各有关单位：

        2022年第二季度，我局共接到群众来访、广东省政府网站集约化平台及12345平台转来涉及物业服务领域投诉（咨询）件14宗，涉及9个物业服务区域（详见附件）。现将有关情况予以通报。

         一、从投诉（咨询）分类情况反映，我市本月物业服务领域投诉（咨询）主要为群众对法律、法规及政策不熟悉，通过12345平台及广东省政府网站集约化平台进行咨询，该类咨询件为6宗，占比43%，其中维修资金咨询3宗，收费咨询2宗，电动汽车充电桩咨询1宗。其余为电动汽车车位规划问题1宗，业委会成员认定问题2宗（均为同一小区），因疫情防控导致生活不便重复投诉2宗。

       （一）针对群众咨询的问题，我局工作人员已按具体的法律、法规和政策条文进行答复。

       （二）针对业委会成员认定问题，根据《业主大会和业主委员会指导规则》第四十六条“业主委员会任期内，委员出现空缺时，应当及时补足。业主委员会委员候补办法由业主大会决定或者在业主大会议事规则中规定。业主委员会委员人数不足总数的二分之一时，应当召开业主大会临时会议，重新选举业主委员会”的规定执行。

      （三）针对群众因疫情防控关闭其中出入门口，导致生活不便的问题，我局带队与湛江市物业管理协会、属地住建局、属地街道办、社区、物业服务企业等单位人员到现场核查，并在现场召开研判会，会议认为：在当前全国各地疫情多发、防控形势十分严峻的情况下，物业服务企业加强小区出入通道人员管控措施的做法是基于疫情防控的需要，也是维护了本小区全体住户的共同利益。物业公司要加大疫情防控工作宣传，教育居民做好个人防护的同时，争取居民对本小区当前疫情防控工作的理解和支持；做好服务工作，对于群众提出的诉求，合理的部分要尽最大努力帮群众解决问题，不合理的部分要耐心做好思想工作。

          二、各县、市（区）住建部门要通过多种渠道，加强宣传涉及物业管理的各种法律、法规和政策，同时针对群众咨询的有关法律、法规和政策的问题，继续认真做好以具体条文回答的方式，满足群众需求。

          三、物业服务企业要第一时间对业主的疑问进行解答，对能解决的问题第一时间解决并反馈；对不属于物业服务企业职责工作的问题，应安抚好业主情绪，做好引导工作，协助配合业主解决，避免产生不必要的误会而导致矛盾升级。如我局发现因物业服务企业失职或态度恶劣原因导致投诉溢出小区的情况，将会对该企业进行严肃处理。

        四、湛江市物业管理纠纷人民调解委员会已正式运行，有需要的业主可选择前往咨询调解。地址：湛江市经济开发区乐山东路35号银隆广场A座2710室，联系电话：0759-6532702。

        我局将每季度定期对受理的物业服务领域投诉进行统计分析，建立物业服务领域投诉量化结果数据库，对问题较多的物业服务企业负责人进行约谈，并实行差异化管理。同时，针对违反《民法典》《物业管理条例》及《广东省物业管理条例》的物业服务企业单位，我局将依照相关法规移交执法部门进行行政处罚。

     湛江市住房和城乡建设局

2022年7月11日