湛江市不动产登记中心

窗口服务标准

为进一步规范中心窗口工作人员的服务行为，不断提高服务水平，持续提升服务效能，特制定本标准。

第一节 服务环境

一、窗口建设标准

（一）不动产登记中心窗口应进驻市、区人民政府建立的行政服务中心;设置数量合理的办事窗口，并配备满足业务办理需要的工作人员，确保业务当天申请，当天受理。

（二）登记窗口功能分区合理，设置业务办理区、自助服务区、等候休息区、资料摆放区等功能区域。

（三）设置登记业务综合窗口，实现全业务覆盖;另设置企业服务专窗、司法查控专窗、“办不成事反应”专窗。

（四）配置导询台、导询员，导询台应印制业务材料清单、委托书、合同示范文本等纸质材料，供群众免费领取。

（五）设置公告栏、或包含显示屏或触摸屏在内的显示设备，及时公开办事指南、办理流程、承诺时限、收费标准及减免费政策、服务热线和投诉电话等信息。

（六）设置自助服务区，配备有自助查档机、自助终端机、自助打证机等自助服务设备，实现自助查档、邮寄服务;自助服务设备应定期维护，定期更新系统，确保随时可用。

（七）设置党员先锋岗、绿色服务通道，为重点项目、军人、老幼病残孕、小微企业等提供优先服务。

（八）实现“同城通办”“全区通办”“跨省通办”;实现“不动产登记+交易、税务”业务集成办理;实现不动产登记与水、电、气、网络、电视等公共服务事项业务联动办理。

二、柜台管理标准

（一）工作区域内各种标识标牌统一，摆放整齐有序。为服务对象提供印泥、胶水、水笔等物品，应在服务对象使用完毕后及时整理，放于固定位置。

（二）工作台面、地面等工作区域保持干净整洁，无杂物，无污渍，使用的叫号纸票和擦拭印油的纸巾应及时回收柜台，放置于垃圾桶内。

（三）工作台面和办公设备上禁止乱张贴，桌面除水杯外，不得放置其他无关物品（如自备花卉、饮料瓶、个人相册等）；办公桌下方要求干净、整齐，各种网线、电话线、电脑连接线等应理顺整齐。

（四）电脑显示器、键盘、电话、打印机、扫描仪等办公设备及文件资料应放置在统一位置，桌面物品使用完毕后，应摆放在规定位置。

（五）办公椅椅背不得挂放衣物，应将衣物等私人物品放置于后台储物柜或私人物品柜；下班时，应将办公椅放置于办公桌下方，椅背贴桌面平行；窗口前台与后台椅子不可混用。

（六）工作时受理的申请材料应定位摆放整齐，不得散放于桌面上，不得随意堆放。下班及时整理当日收取的业务资料，并按照规定定期将需要归档的文件、资料移送相关业务室或档案室存放。

三、其他管理标准

（一）窗口要形成卫生值日制度，确保窗口环境明亮、整洁、舒适，服务对象视线范围内所有物品摆放整齐，不得堆放杂物。

（二）合理划分业务办理区、导办台、自助查询打印区、宣传资料摆放区。

（三）定期检查药箱、轮椅、老花镜等便民设施用品，防疫物品充裕，确保能随时提供便民服务。

（四）确保自助设备机器正常运行，出现问题第一时间报修。

（五）公开《办事指南》并分类放置于宣传资料架等专门的位置，确保宣传标语张贴统一规范，办理指引线合理并完好无损。

（六）做好防火、防盗等防范措施，注意电器使用安全，离岗及时锁好抽屉，关闭电源，文件资料、办公用品等入夹入柜，恢复桌面、台面整洁。

（七）服务对象遗留物品集中管理，专区放置，形成登记台账。

第二节 服务行为

一、仪容仪表标准

（一）工作时间统一着装、佩戴工作牌，党员同志在工牌上方佩戴党员徽章，团员同志在工牌上方佩戴团徽，工牌不得随意遮挡，要主动亮身份、亮责任，接受服务对象监督。

（二）应保持工作服平整干净，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿短裤和拖鞋。佩戴眼镜，镜片应以透明为主，镜框样式不夸张。

（三）头发保持清爽、整洁，不留怪异发型，不漂染除黑色或深棕色外的其它异色。男士不留长发，不蓄胡须，不得佩戴耳钉、串珠等。女士不浓妆艳抹，不披头散发，过肩长发应扎起或盘起，不得当众化妆或补妆。

（四）女士指甲不宜过长，指甲油不宜夸张，不得使用香水，除耳钉、戒指、手表外，其他首饰不准外露。怀孕期间体型发生显著变化的可不穿工作服，但应穿着得体大方。

二、礼仪标准

（一）举止文明，坐姿端正，站姿挺拔，行为得体，不得靠（趴）工作台或斜靠椅子，不得双手抱于胸前和手抱抱枕、翘二郎腿，不能出现手指点群众的现象。

（二）接待服务对象时应面带微笑，与服务对象沟通时，身体应稍向前倾，以示尊重和谦虚；因办理当前业务需要临时离开工作岗位时，应向服务对象表明缘由，随后起身离开。

（三）为服务对象指引方向时，手掌应五指并拢伸直，掌心稍稍向上指向目标位置，不能出现单指为服务对象指引方向的现象。

（四）工作人员应当使用普通话，若服务对象说方言，工作人员则可以说方言。热情接待服务对象，使用文明用语，如：“您好，您请坐”、“您好，请问您办理什么业务”、“请稍等” 、“请慢走”、“再见”、“谢谢您的合作”等。

三、服务态度

（一）热情接待办事群众，耐心倾听，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众，不得与群众发生争执冲突。

（二）对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释，不得推诿、搪塞和辩论，符合规定的即时受理。

（三）当办事群众出现误解、语言过激时，要顾全大局，不得与办事群众争吵和争辩，要耐心做好政策的宣传和解释说明，解释无效时应及时报告窗口负责人。

第三节 服务纪律

一、严格履职，上班时杜绝玩手机、玩游戏、佩戴耳机闲聊。不得在工作期间大声喧哗、嬉闹、串岗聊天；不得无故离岗脱岗，因工作需要短暂离开岗位时，必需将“暂停服务”业务指示牌摆放于工作台中间。

二、不得在工作期间剪指甲、化妆补妆、吸烟、吃食物；避免直面服务对象打哈欠、咳嗽、打喷嚏；不随意接听私人电话，确有需要接听私人电话、身体原因需补充食物的，应移至后台。

三、严格执行窗口服务制度（容缺受理制度、否定事项报备制度、上门服务制度、企业绿色通道服务制度、限时办结制度、一次性告知制度、首问负责制度、工作岗位责任制等）有关规定。

四、做好网络安全保密，窗口工作人员不得把与办公无关的软件输入计算机，不浏览与工作无关的网页，不使用与工作无关的U盘，不为外单位人员拷贝软件。

五、窗口叫号系统当天排列的业务，当天应全部接待（受理）完毕，不得以下班时间为理由进行推脱。

六、不准利用职务和工作之便为亲友加塞办理业务或谋取私利，禁止以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要、报，不得接受或参加申请人宴请及娱乐活动。

七、严禁与“黑中介”相互勾结、非法谋利。

八、履行不动产登记信息保密义务，不违规泄露不动产登记信息，自愿接受保密审查，自觉配合开展保密工作。

九、自觉遵守法律法规、党纪条规和中心管理规章制度，重大问题及时报告中心负责人。

湛江市不动产登记中心

2023年2月22日