关于2021年1月份群众诉求

　　分析研判情况的通报

　　各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

　　2021年1月份（统计时间为2020年12月21日至2021年1月20日，以下统称“1月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

　　一、诉求量情况

　　（一）诉求总体情况

　　1月份，湛江市12345市民服务热线共收到群众诉求63470宗（其中群众来电60311宗，比上月增长2.28%，日均话务量1946宗；微信公众号、网站和安卓版手机app等2843宗，比上月减少4.76%；湛江市政府网留言中心261宗，比上月增长100.77%；广东省政务服务咨询投诉平台55宗，比上月增长34.15%），比上月增长2.17%，即时解答率99.41%，按时办结94.57%，服务满意率95.22%。

　　2021年1月份群众诉求数据图分布

　　（二）二级处理平台话务量

　　1月份，二级处理平台共接市民来电2738宗，分别为：廉江市1359宗，占49.63%；雷州市446宗，占16.29%；遂溪县392宗，占14.32%；徐闻县297宗，占10.85%；吴川市244宗，占8.91%。

　　2021年1月份二级处理平台话务量总体情况数据图分布

　　（三）副处级以上领导值班情况

　　1月份，有13名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话82宗（其中，直接答复群众72宗，回复率100%，转派相关部门办理10宗，已办结10宗，办结率100%，群众满意率100%）。值班领导名单：赤坎区政府韦建辉、苏国亮、陈江、林广智；霞山区政府黄政、李小军、吴王铭、陈文诚、于庆功、朱金凤；麻章区政府柯召、张国强、黄理。（排名按值班时间先后顺序）

　　二、工单量总体情况

　　1月份，共形成有效工单63196宗，比上月增长2.02%，其中：咨询工单47614宗，占75.34%；投诉工单8475宗，占13.41%；举报工单5129宗，占8.12%；建议工单1911宗，占3.02%；表扬工单67宗，占0.11%；转办工单7939宗，占12.56%。

　　2021年1月份工单量总体情况数据图分布

　　转办工单7939宗，已办结7939宗，回复率100%，办结率100%，群众满意率99.68%。转办工单量排名依次为：民生诉求类、消费维权投诉类、行政效能投诉类、经济违法行为举报类。其中：民生诉求工单5875宗，占74.00%；消费维权投诉工单583宗，占7.34%；行政效能投诉工单101宗，占1.27%；经济违法行为举报172宗，占2.17%。

　　2021年1月份有效工单数据分布

　　三、热点诉求分析研判

　　（一）咨询类

　　1月份，咨询工单共计47614宗，比上月增长3.82%。咨询工单排名前五位的问题是人力资源（39243宗，占82.42%），文教卫体（2223宗，占4.67%），城市建设（1591宗，占3.34%），房产管理（1097宗，占2.30%），治安消防（329宗，占0.69%）。群众关注热点工单涉及新冠肺炎疫情咨询工单1589宗，占咨询工单3.34%。排名前三位的分别为：外地返湛、到湛防控条件1370宗，占新冠肺炎疫情咨询工单86.22%；摆喜宴等聚集活动87宗，占新冠肺炎疫情咨询工单5.48%；新冠肺炎疫苗52宗，占新冠肺炎疫情咨询工单3.27%。

　　2021年1月份咨询工单前五位数据分布

　　（二）民生诉求类

　　1月份，民生诉求工单5875宗，民生诉求工单排名前三位的诉求热点是：市容城管（1836宗，占31.25%）、城市建设（1782宗，占30.33%）、市场管理（736宗，占12.53%）。群众关注热点问题涉及涉嫌非法开采类工单159宗，占城市建设类工单8.92%。涉嫌非法开采类工单主要涉及抽取河沙、海沙，开采石头。排名前三位的地区分别为：廉江市（72宗，占45.28）、雷州市（25宗，占15.72）、遂溪县（23宗，占14.46%）。反映最多的地方为廉江市青平镇24宗，占廉江市33.33%。

　　意见建议：针对非法开采毁坏林木、河道和农田等，造成水土流失、破坏生态环境，开采时的噪音、烟尘扰民，运输车辆压坏附近村庄村道等问题。相关部门要加强对非法开采行为监督和打击力度，对非法开采较为严重的区域进行定时巡查；做好开采区域恢复原状或者采取其他补救措施工作。

　　2021年1月份民生诉求热点前三位数据分布

　　（三）消费维权投诉类

　　1月份，消费维权投诉工单583宗，占转办工单7.34%。其中，商品类投诉279宗，占47.86%；服务类投诉304宗，占52.14%。商品类投诉排名前三位依次为餐饮及食品（87宗，占31.18%）、生活用品（64宗，占22.94%）、车辆及配件（40宗，占14.34%）。服务类投诉排名前三位依次为美容美发健身（60宗，占19.73%）、售后服务（39宗，占12.83%）、游乐场所（27宗，占8.88%）。售后服务类投诉工单共39宗，主要涉及商家或售后服务机构拒绝提供售后维修服务、消费者对售后服务不满意以及不按约定时间送货、安装。其中商家或售后服务机构拒绝提供售后维修服务投诉工单18宗，占46.15%；不按约定时间送货、安装投诉工单11宗，占28.21%；消费者对售后服务不满意10宗，占25.64%。

　　意见建议：相关部门要加强对商家及售后服务机构的监管，督促商家及售后服务机构加强售后服务质量管理。

　　2021年1月份消费维权投诉类别分布

　　（四）经济违法行为举报类

　　1月份，经济违法行为举报工单172宗，占转办工单2.17%。经济违法行为举报排名前三位的问题依次是：涉嫌产品质量违法行为（90宗，占52.33%）、涉嫌违反登记管理行为（61宗，占35.47%）、涉嫌其他市场监管领域违法行为（21宗，占12.21%）。

　　烟类相关商品涉嫌存在违法行为举报工单82宗，占经济违法行为举报工单47.67%。举报内容主要涉嫌售卖假烟（80宗，占烟类相关商品举报工单97.56%），被举报主题一般为便利店、街边小店等小型店铺。涉嫌销售假烟违法行为举报量前三位的地区分别为：霞山区（17宗，占21.25%）、经开区（15宗，占18.75%）、赤坎区（10宗，占12.50%）。

　　意见建议：相关部门要加大烟草非法经营行为打击力度，要开展专项烟草检查行动，定期对便利店、街边小店等小型店铺售卖假冒烟草进行巡查监管，促进市场规范有序。

　　2021年1月份经济违法行为举报工单数据分布

　　（五）行政效能投诉类

　　1月份行政效能投诉工单101宗，投诉量排名前三位的地区分别为：雷州市（55宗，占55.45%），赤坎区（11宗，占10.89%），霞山区（6宗，占5.94%）。排名前三位的问题是对服务态度不满意（38宗，占37.62%）、对工作作风不满意（20宗，占19.80%）、对工作效率不满意（18宗，占17.82%）。其中，上班时间不在岗投诉工单14宗，占工作作风投诉工单70.00%。

　　意见建议：各有关单位增强工作责任意识，加强作风建设，不断提高服务群众和企业水平和质量，对于群众反映个别单位上班时间无人在岗或工作人员外出却没有安排人员顶岗，造成无法办理群众事项，相关部门要整顿工作作风和纪律，严格执行上下班时间，更好服务群众和企业。加强一线工作人员的岗位培训，强化一线工作人员业务能力，进一步改进工作作风，改善服务态度，提高服务效率。

　　2020年行政效能投诉工单前三位数据图分布

　　附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2021年1月） .docx

　　2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2021年1月） .docx

　　3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2021年1月）.docx

　　4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2021年1月）.docx

　　湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

　　2021年2月8日