11月25-26日，我局主办、港航事务中心、徐闻县交通运输局协办的“琼州海峡北岸服务质量培训班”在徐闻海安举行。此次培训由我局四级调研员刘忠东主持，特邀三亚航空旅游职业学院副教授何梅、讲师郭凤及行业专家广州公交集团客轮有限公司吴春华副经理前来授课，黄海亮副局长出席，邀请广东省海峡办、海南省海峡办、海口市交通运输和港航管理局管理人员，各县（市、区）交通运输局管理人员,各港航企业分管领导、港口及船舶服务人员共111人参加培训学习。

黄海亮副局长为培训班致辞

黄海亮副局长为培训班致辞，对教授何梅、讲师郭凤及行业专家吴春华副经理的到来表示热烈欢迎。他强调本次培训以“外塑形象、内强素质、全面提升” 为宗旨，一是加强对一线员工的培训，树立客滚船服务质量品牌；二是规范服务流程，提升旅客、司机的满意度；三是提高服务人员与顾客沟通的技巧以及应变能力，以应对突发事件应急处理，尤其是疫情防控应急等。

培训会上，何梅教授、郭凤讲师以“职业形象塑造、仪态规范、迎送礼仪以及服务礼仪”四个方面为主。课堂上，老师们不仅深入浅出地讲解了每个方面的作用、细节以及注意事项，还在课程中穿插了实际演练。培训学员在听讲了课程内容后，也同时配合了老师要求现场演练的动作，充分做到了“听练”结合，更好地理解与掌握课程的内容。

何梅教授授课

工作场景展示

教授的课程以工作场景服务礼仪综合实训为主。实训的具体内容首先是设计工作场景，然后以小组为单位，结合礼仪知识和技能进行实训演练。每个上台演示的小组人员根据不同的工作场景即时展示了他们专业的礼仪技能，在每个小组结束了实训演练后，老师们根据学员们的实际演练效果分别给出了评价与意见。通过本次的实训演练，学员们不仅亲身体验了课程的讲授效果，而且老师针对演练中出现的不足进行指正后，学员们对自身的礼仪服务水平有了更深刻的认识以及开拓了进步的空间。

行业专家副经理吴春华结合广州客轮公司的管理经验，讲授了“水上巴士服务标准规范、珠江游服务标准规范以及积分制服务管理模式”的内容。同样作为水上客运行业，她通过分享广州水上公交的各种服务标准规范与管理模式，给各从事琼州海峡水路客运的学员带来了先进的经验与管理方法。

行业专家副经理吴春华经验分享

最后，黄海亮副局长作了总结讲话，他对这两天老师的精彩授课表示了衷心感谢，并赞扬了各学员认真听课、虚心学习，并希望通过这次培训能提高我市交通行业管理人员和各港航企业、港口及船舶服务人员的服务意识、服务质量，对全面提升琼州海峡客滚、港口安全、防疫和服务质量以及提升相关服务人员的服务水平、服务质量起到积极的指导作用。