2017年“以案释法”第一季度典型案例

案例1、

因不可抗力造成旅游者滞留

产生的费用由谁承担

    一、案例简介

钟先生一家四口报名参加了三亚旅游团，由于受到台风的影响，在返程当天的渡船已经停运，导致其家人无法按照原定时间返回。旅行社表示台风期间产生的食宿费用应由旅游者承担。但钟先生对此产生了疑问，并希望旅行社可以为其承担一半的费用。由于双方协商无果，钟先生就此事向市旅游质监所投诉。 

    二、法律规定

   《旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

    三、案例分析

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案中，钟先生因遭遇台风不可抗力而非旅行社原因造成滞留，旅行社并无过错，钟先生因此增加的食宿费用，不可归责于旅行社。但需注意的是，不可抗力发生后，旅行社和旅游者双方应本着诚信原则，采取积极措施，尽可能降低损失的发生。因不可抗力造成游客滞留时，旅行社还应履行安全保障义务，保障旅游者的人身、财产安全，同时采取相应安置措施，积极协助游客解决食宿、回程交通等问题。

四、处理结果

本案中，涉案旅行社已采取了相应的安置措施，因此增加的食宿费用应由旅游者承担并无不妥。对于钟先生提出其在滞留期间增加的食宿费用，由旅行社承担一半的要求，我所根据《旅游法》第六十七条第四项：因不可抗力造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担的规定，认为钟先生的请求没有法律依据，不予支持。

案例2、

游客行李物品损害责任该谁承担

  一、案例简介

某旅行社组织游客参加云南旅游，在返程时由于司机的疏忽，没有把旅游大巴行李舱门关紧，导致游客的行李箱丢失，总价值2万元。现游客要求旅行社赔偿经济损失产生纠纷。

    二、有关规定

1、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条规定，旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：

  （1）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；

  （2）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；

  （3）损失是由于旅游者的过错造成的；

  （4）损失是由于物品的自然属性造成的。

     2、《旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

3、《合同法》第三百七十四条规定，保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。

4、《合同法》第三百七十五条规定，寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿

5、《民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。 

    三、案例分析

    本案中，由于司机疏忽大意，没有把旅游大巴行李舱门关紧，导致游客的行李箱丢失。对于旅游者的行李物品损害。包括游客的随身物品、小件行李物品和大件行李物品三类，应当予以不同的处理。1、对于游客的随身物品损害的处理。通常情况下，游客的随身物品，诸如现金、证件、信用卡等的损害，基本上可以归责于游客自己，因为游客作为完全民事行为能力人，有妥善保管随身携带行李物品的义务，游客没有尽到妥善保管义务，后果理所当然由游客自负。 2、对于游客随身的小件行李损害的处理。比如游客的双肩包遗忘在景点，被其他游客顺手牵羊，最终无法找回，给游客造成了损失，旅行社、景区除了协助寻找外，也都没有多大的赔偿责任。理由和第一种情况相同。3、对于游客的大件行李损害的处理。由于游客的大件行李大多交由旅行社、旅游车或者饭店等经营者代为保管，只要这些行李是由经营者代为保管的，经营者对于行李物品的损害负有赔偿责任。只要经营者提示过游客贵重物品随身携带，赔偿也仅仅局限于箱包等普通物品。

    具体到本案，首先判断旅行社和游客纠纷的实质，就是游客与经营者之间是否存在保管合同关系。判断经营者和游客之间的保管合同关系是否成立的关键，是看游客的行李物品是否在经营者的管控制中。如果行李物品不在经营者的管控中，保管合同关系就不成立，经营者只需要尽到告知提醒义务即可，不需要承担赔偿责任。如果保管合同关系成立，经营者就必须为行李物品遗失、损毁、灭失、被盗等损害承担责任。按照《合同法》的一般规定，保管合同关系自保管物交付时成立，保管人要向寄存人通过报关凭证。在旅游服务中，行李物品的保管大致分为四类：第一类，游客将行李物品交付住宿饭店保管，饭店会出具保管凭证；第二类，游客把贵重物品保管在客房的保险柜中；第三类，游客将大件行李交由旅游车驾驶员或者导游领队保管；第四类，游客临时交由相关服务供应商保管。不论行李物品的大小，只要是游客将行李物品交由保管人，保管人就有妥善保管的义务。本案属第三类，即游客将大件行李交由旅游车驾驶员或者导游领队保管情形。

其次，游客是在非公共交通的旅游大巴上出现行李物品损害， 按照《旅游法》的规定，公共交通和非公共交通对于行李物品的损害具有截然不同的处理结果。如果旅行社使用了公共交通，游客的行李物品损害，包括遗失、毁损或者被盗，旅行社只要协助游客向公共交通提供者索赔即可，由公共交通提供者承担赔偿责任。公共交通包括正常航班、高铁、班轮等。游客在非公共交通上出现行李物品损害，只要认定非公共交通提供者对于行李物品损害的发生存在过错，游客就可以向非公共交通提供者主张赔偿权利，也可以要求组团社承担赔偿责任。非公共交通包括包机、邮轮、旅游大巴等。   

再次，游客的行李箱丢失是因为司机的疏忽大意造成的，也就是说非公共交通的旅游大巴是有过错的，因此游客既可以向非公共交通提供者主张赔偿权利，也可以要求某旅行社承担赔偿责任。

    最后，游客将大件行李交由旅游车驾驶员保管，如本案游客的箱包交由旅游大巴司机代管，由于司机的疏忽，导致旅行包丢失，游客负有具体损害的举证责任，即游客要证明旅行包内装有何种贵重物品，价格几何。如果游客不能举证包箱内物品的价格等相关事项，游客的合同赔偿同样不会顺畅，因为游客的赔偿额度缺乏具体的参考依据。   

    四、处理结果

    市旅游质监所接到旅游者投诉后，已依法组织双方进行调解，促成双方自行协商，最后达成了和解协议。市旅游质监所在此建议：1、游客在外出时，一定要保管好自身的行李物品，尤其是贵重物品要随身携带，以免丢失，万一发生财物被盗抢等情况，要第一时间报警，并保存好有关证据，以备将来索赔时出具证明。2、旅行社应尽到必要的提示义务，比如在航班、火车、等公共交通工具上提示游客注意保管好自身的行李物品，特别是贵重物品要随身携带。同时要加强管理，妥善保管好游客委托保管的行李物品。3、对于老年游客等特殊群体，由于其对环境的安全判断能力较弱，在游览、就餐、住宿等过程中导游旅行社更应尽到必要的提示义务。

案例3、

                      约定的服务档次与实际不符引起纠纷

    一、案例简介

   游客陈女士等人报名参加某旅行社组织的九寨沟五天四夜游，交了团费，并签订旅游合同。行程约定上很明确的注明：入住相当于三星标准酒店。旅游结束后，游客对旅行社的组织和安排接待很不满意，遂向市旅游质监所投诉。

    二、法律规定

 1、《旅游法》第五十八条规定，包价旅游合同应当包括对于交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准的书面约定。

 2、《旅行社条例》第二十八条规定，旅游合同必须载明旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准。

 3、《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

    三、案例分析

个别旅行社在发布旅游招徕宣传广告时，为了吸引游客的关注，包装自己旅游产品，进行夸大宣传，比如将没有挂星级牌的酒店说成“准×星或相当于×星标准酒店”、“以×星为准”等等不确定用语去描述，使游客出游前抱着较高的期望，但实际体验之后，形成心理期望值落差，认为旅行社利用广告进行欺骗，就容易出现投诉，要求经济赔偿。实际上旅行社使用不确定用语，这样的表述是不规范的，在星级饭店评定标准中，没有所谓的“准×星”或者“相当于×星”等不确定用语。同时，国家旅游局在合同示范文本中也明确指出：《行程单》用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定用语。

     因此，市旅游质监所在日常的旅游市场检查中，都强调旅行社与旅游者签订旅游合同必须载明旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，并按约定的标准提供旅游服务。对检查中发现《行程单》上表明服务标准用语中出现有“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定用语的，一律责令整改。如双方协商一致需要变更旅游合同约定内容的，必须通过签订书面补充协议进行确认，同时旅行社要将合同变更后的注意事项告知游客。

    四、处理结果

    经调查发现，该旅行社安排旅游实际入住的酒店与行程约定的住宿服务安排和标准确实不相符。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。经市旅游质监所组织双方进行调解，双方对调解结果均表示满意，已达成和解。

                                             湛江市旅游质量监督管理所   

                                   2017年4月1日