案例1、

旅行社要求旅游者交纳出境游保证金是否合理

    一、案例简介

杨女士在某旅行社报名参加日本5天游，业务员告知杨女士

除了缴纳旅游团款外，还需要去银行存入5万元的保证金。如不交纳保证金,则无法参团,这让杨女士感到不解和认为旅行社的做法很不合理?

   二、法律规定

《旅游法》第十六条规定 出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。

《中华人民共和国担保法》第二条规定 在借贷、买卖、货物运输、加工承揽等经济活动中，债权人需要以担保方式保障其债权实现的，可以依照本法规定设定担保。

    三、案例分析

出境游保证金，是指国内组团旅行社在组织旅游者出境旅游时，为了防止旅游者滞留不归，而要求旅游者在出团前向组团旅行社交纳一定数量的现金作为担保。旅游者交纳的这些现金即为出境游保证金。旅行社之所以收取保证金，是因为近几年来，出现个别旅游者假借出境旅游的机会滞留他国不归，给我国和旅游目的地国家及地区带来各种问题，为了防止我国公民在境外滞留不归，因此组团社或地接社也采取相应的措施和方法，来遏制旅游者滞留不归现象的发生。

据了解, 旅游目的地国家和地区要求地接社严格按照行程为旅游者提供服务，如果发生旅游者滞留不归的情况，首先对地接社进行经济处罚、甚至取消接待我国公民旅游的权利；其次是会根据情节对我国组团社采取相应的处罚措施，如暂停或者永久停止该组团社办理签证手续等措施。只要发生旅游者滞留不归的情况，不论对于地接社还是组团社，其直接和间接的损失是旅行社难以承受的。为了强化组团社对旅游者背景资料的审核，防止和杜绝旅游者滞留不归现象的发生，通常地接社要求组团社作出承诺，一旦有旅游者滞留不归，组团社就将给予地接社经济赔偿。旅行社为规避这一风险，都会根据自身经营情况所需，一般要求游客在出团前缴保证金作为担保。这就组团社向旅游者收取出境游保证金最为根本的原因。

在本案例中，杨女士认为旅行社收取出境游保证金的做法很不合理且缺乏收取的法律依据。在这里强调一点，旅游者参加旅行社组织的出境旅游，严谨滞留不归，这是法律的明确规定。旅游者参团旅游，其行为实质上就是与旅行社之间发生的民事法律关系。根据《民法通则》、《合同法》等民事法律关系的规定，只要民事主体在平等自愿的前提下，双方就任何民事活动所达成协议，只要该协议不违反法律法规强制性规定，其民事行为都将受到法律的保护。而在民事法律规定中，没有哪一部法律明文规定出境游保证金为非法，按照“法无明令禁止即可为”的原理，只要组团社在组团招徕过程中，明确告知有关出境游保证金的相关事项，并在充分协商的基础上，和旅游者达成协议，组团社的行为就属于合法范畴。

    四、处理结果

经市旅游质量监督管理所对杨女士解释说明后，其清楚了解旅行社收取游客出境游保证金,是为了防止旅游者滞留不归现象发生,目前尚无相关的法律法规规定旅行社不能收取保证金，因此杨女士对旅行社的做法表示理解。在此我所提醒旅游者，已根据《广东省旅游局转发国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》（粤旅管〔2016〕19号）要求，为防止我市出境社（分社、网点）因收取旅游者出境游保证金不能按约退还，而进一步规范出境游保证金的管理。要求旅行社采取银行参与的资金托管方式收取，保障游客出境保证金的安全。

旅行社在组团招徕过程中，事先明确告知游客有关出境游保证金的相关事项后，如游客对此存在疑问，其应该在缴纳团款之前和旅行社进行协商。

案例2

巴厘岛火山喷发影响旅游合同履行

责任应由谁承担

   一、案例简介

国家旅游局2017年11月28日发布提醒中国公民近期暂勿前往巴厘岛旅行，本提醒有效期至2017年12月4日。因巴厘岛阿贡火山自11月21日首次喷发后不断增强并喷发出大量火山灰，受火山灰影响，巴厘岛伍拉莱国际机场于11月27日07:15至11月28日07:00期间（当地时间）临时关闭，所有进出港航班全部取消。因巴厘岛阿贡火山喷发导致航班取消，造成大量旅游者滞留巴厘岛，同时导致赴巴厘岛旅游团队被迫取消。11月29日虽有部分航班起飞，但机场并未完全恢复正常，仍有大量旅游者滞留巴厘岛。

   二、法律规定

《民法通则》第一百五十三条规定 不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

 《旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

 《旅游法》第八十一条 突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。

《旅游法》第八十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。

    三、案例分析

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。所谓不可抗力，在实务中大致可以分为两大类：第一类是自然因素，比如地震、海啸、暴雨等，直接影响到旅游团队的行程。第二类是社会因素，比如战争、游行、罢工等，对于旅游行程同样具有很大的影响。而本次巴厘岛火山喷显然属于不可抗力事件。在本案例中，根据旅游合同履行情况，具体分析如下：

（一）滞留旅游者处理  

1.旅行社的安全保障义务

（1）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施。比如：撤离火山喷发的危险区域，将旅游者安置到安全区域。

（2）对滞留旅游者，旅行社应当采取相应的安置措施，协助旅游者预定食宿，妥善安置旅游者。

（3）航班恢复正常后，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。

 2.费用承担

（1）旅行社采取相应的安全措施支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（2）旅游者滞留期间增加的食宿费用，由旅游者承担。

（3）增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

对于滞留旅游者，法律要求旅行社应当采取相应的安全措施和安置措施，以保障旅游者的人身、财产安全。但因此增加的食宿费用，是由旅游者承担的，旅行社仅是协助提供，并无负担食宿费用的法定义务。至于食宿等级标准，只要具有相关资质能保障安全即可，旅游者不能提出不合理要求。

同时《旅游法》第十五条也规定旅游者应当配合旅行社采取的安全防范和应急处置措施，否则应承担相应责任。旅游者切记不得为一己私利，采取不理性手段，损害旅行社和从业者的合法权益。《旅游法》第七十二条规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，依法承担赔偿责任。此外，《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》规定对旅游者损害旅游经营者合法权益、扰乱旅游秩序等不文明行为予以记录与惩治。

    （二）近期赴巴厘岛旅游团处理

因航班尚未完全恢复正常，且火山喷发造成安全影响，旅游合同可能无法继续履行，旅行社和旅游者可以协商处理。

首先，是变更合同。可以协商采取延期出行、更改行程等方式避免受影响的地区和时段。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

其次，是解除合同。合同不能继续履行，旅行社和旅游者也无法协商变更合同的，双方均可以解除合同。解除合同后，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。根据《旅游法》第六十七条规定，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

    四、处理结果

本次事件是属于于不可抗力因素造成，旅行社和旅游者双方是没有责任的。旅行社与旅游者应本着尽量促使合同目的实现的原则处理，处理重点主要是滞留费用承担和旅游合同变更、解除问题，旅游经营者应当妥善处置，旅游者也应当积极配合和理性维权，相关部门积极引导。各方共同努力保障全部旅游者安全返回，尽最大努力降低本次事件造成的影响和损失。

在此我所提醒旅行社，在旅游团遭遇不可抗力时，要与游客协商一致，若改变行程，增加、减少了服务项目或者服务费用等，应当以书面形式（纸质形式或者电子形式），并经双方的签字确认。旅行社则保留这些证据，就解决了日后纠纷产生后无法举证的难题。而旅游者需要注意的是，遇到发生不可抗力时，旅游者应当配合旅行社采取的安全防范和应急处置措施。如对旅行社的安排存在异议，可以在回程后解决，切记不得为一己私利，采取不理性手段，否则应承担相应责任。 

案例3、

旅游者转让自己的旅游权利费用如何承担

    一、案例简介

陈先生到旅行社报名参加云南旅游，已经交纳团款并签订旅游合同。由于陈先生家里发生突发事故，无法按照约定参加旅游。于是陈先生请他的一位表妹参加旅游，旅行社要求在原有已经交纳的旅游团款基础上，再增加400元的交通费用。陈先生或者他表妹承担都可以。陈先生对此不能接受，就此事向市旅游质量监督管理所投诉。

    二、法律规定

《合同法》第八十条规定 债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。

《旅游法》第六十四条规定 旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。

    三、案例分析

（一）旅游者转让旅游权利，要告知旅行社。旅游者交纳了旅游团款，其主要合同义务已经履行完毕，接受旅行社提供的服务，就是旅游者的权利；旅行社收取了旅游者的旅游团款，实现了旅游权利，为旅游者提供约定服务，是旅行社的义务。在这种情况下，旅游者是债权人，旅行社是债务人，根据《合同法》的规定，旅游者转让旅游权利，是需要事先通知旅行社。所以旅游者如果转让自己的旅游权利应该事先通知旅行社，否则旅游者的权利转让对于旅行社不具有约束力，比如旅游者临时决定转让旅游权利，让他的朋友来替代出境旅游，旅游者这样的行为显然不合适，旅行社也无需提供服务。上述案例中，陈先生家中出现状况，未能按约定参团，已事先告知旅行社让自己表妹代替其参团，这个做法是正确的。

（二）旅行社不得拒绝旅游者的权利转让并不意味着没有条件。根据《旅游法》第六十四条规定，旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝在实务中，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。在这里强调一点，并不是说旅游者提出旅游权利转让，旅行社接受旅游者的权利转让请求，旅游者权利转让就百分之百实现，这不是旅行社所能决定的。比如出境旅游中旅游者权利转让就存在相当大的难度，因为出境旅游涉及护照、签证、机票等因素，旅游权利的转让是一个系统工程，没有足够的时间就难以完成。在实际中，即使旅游者愿意承担额外产生的费用，有足够的时间，旅游者权利转让也不一定能够顺利完成，比如是否能够顺利按时获得签证、比如是否能够买到同一航班的机票等，都是能否实现旅游权利转让的重要制约因素。所以最终能否实现权力的转让，要根据实际情况而定的。

（三）旅游权利的转让产生的额外费用应当由旅游者承担。在现实情况中，即使旅游者旅游权利的转让能够顺利进行，但旅行社和旅游者之间仍然存在严重分歧，让大家产生争议的是额外费用的产生应当由旅行社还是旅游者来承担呢？这些额外的费用可能包括来回机票更换的费用、火车票更换的费用、签证重新办理的费用、单房差等，尤其是交通费用，往往占据旅游费用中相当的比例，如果要求旅游者来承担，旅游者会找各种借口予以拒绝，在本案例中同样出现这样的情况。但是《旅游法》第六十四条已有明确的法律规定，由旅游者权利转让产生的所有额外费用，应当由旅游者和第三人承担。

    四、处理结果

    经市旅游质量监督管理所对双方进行调解后，促成双方自行和解，已达成和解协议。