案例1、

        遗漏景点应由谁承担举证责任 

一、 案例简介

旅游者参加旅行社组织的旅游活动，行程结束后，向市旅游质量监督管理所投诉旅行社没有按照合同约定，遗漏旅游景点，提出赔偿请求。旅行社则表示已按照合同约定游览了景点，不存在景点漏游的情况，如果游客认为漏游景点，则游客需要拿出证据来证明。

二、法律规定

《民事诉讼法》第六十四条规定 当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

    《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定 当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

    《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条规定 在合同纠纷案件中，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

三、处理结果

经调查发现，旅游者投诉的情况属实。因此旅行社按照国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款规定，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。双方均表示接受，已达成和解协议。

四、案例分析

1、民事纠纷的举证以“谁主张谁举证”为原则。

在民事诉讼中，“谁主张谁举证”是一个普遍通行的原则，该原则的基本要求是，当原告提出被告需要承担赔偿责任时，必须提供相应的证据证明，被告违反了合同约定，或者有侵权行为，并且证明原告遭受的损失或者损害，与被告的行为有直接的因果关系，否则原告要求被告承担赔偿责任的请求就得不到法院的支持，原告要承担不利的法律后果。

    在旅游服务纠纷的投诉处理阶段，也必须遵守该原则。因此，在处理投诉的实践中，旅游主管部门也应当要求游客在投诉时，必须提供相应的证据，而不是仅仅提出赔偿要求。如没有相应证据的支撑，游客要求旅游企业承担赔偿责任的要求，往往难以得到支持。

    2、纠纷处理以“举证责任倒置”为例外。

“谁主张谁举证”为处理民事纠纷的基本原则，但在民事纠纷的处理中，还有一个原则，那就是“举证责任倒置”，这是“谁主张谁举证”的例外。所谓“举证责任倒置”，基本的要求就是，原告提出了赔偿主张，承担举证责任的主要不是原告，而是被告。被告必须提供证据证明，原告遭受的损失和损害，和被告的行为没有因果关系。如果被告不能举证证明原告损害和被告没有关系，就可以推定被告有责任。

    在民事纠纷处理中，“举证责任倒置”不仅是例外，也必须由法律的明确规定，不能由当事人设定。在本案例中，游客主张旅行社漏游景点，按理应当由游客自己来证明旅行社漏游景点行为的存在。但在上述司法解释中有明确规定，“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。”这就要求在该投诉纠纷中，旅行社是负有举证责任的。

    市旅游质量监督管理所在此提醒各旅游企业：按照上述法律规定，旅游景点是否游览，就应当由负有履行义务的当事人旅行社，来承担举证责任。如果旅行社不能证明景点已经游览，就要推定出游客没有享受景点服务。同样，当游客提出没有接受餐饮、住宿等服务，举证责任同样由旅行社来承担。

案例2、

九寨沟地震对旅游团队的影响责任应由谁承担

 一、 案例简介

沈女士在旅行社报名参加8月10日成都九寨沟的旅行团，但在8月8日当晚四川阿坝州九寨沟县发生7.0级地震。故不能前往，由于沈女士对旅行社变更后的路线不感兴趣，要求退团。在办理退团时，其认为旅行社需要扣除其飞往成都的机票不合理，就此事向市旅游质量监督管理所投诉。

二、法律规定

《民法通则》第一百五十三条规定 不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

 《合同法》第一百一十七条规定  因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

 《旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

  三、案例分析

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。所谓不可抗力，在实务中大致可以分为两大类：第一类是自然因素，比如地震、海啸、暴雨等，直接影响到旅游团队的行程。第二类是社会因素，比如战争、游行、罢工等，对于旅游行程同样具有很大的影响。而本次九寨沟地震显然属于不可抗力，是突发性事件。在本案例中，旅行社与旅游者应本着尽量促使合同目的实现的原则处理，采取的方式有两种：

一、是变更合同。采取延期出行、更改行程等方式避免受影响的地区和时段，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者或者是共同协商承担由此产生的费用，以最大限度减少双方的损失。

二、是解除合同。在合同无法通过变更继续履行时，则解除合同，以减少损失。解除合同的，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。如旅行社尚未产生相应的预订酒店、机票、地接等费用的，则应全额退还团款；若旅行社已经产生必要费用的，则旅行社应保留好支付费用的相应凭证及合同，并在扣除必要费用后，将余款退还给旅游者。上述案例中，由于沈女士对变更路线不感兴趣，故申请退团。经了解，航空公司表明飞往成都的航班未受这次地震影响，是可以正常起飞的。因此旅行社可扣除必要费用后，将余款退还给旅游者。

 四、处理结果

 经市旅游质量监督管理所对沈女士解释说明后，其了解到此事件属于不可抗力因素造成，双方是没有责任的，也清楚明白扣费约定。在此我所提醒旅行社，在旅游团遭遇不可抗力时，要与游客协商一致，若改变行程，增加、减少了服务项目或者服务费用等，应当以书面形式（纸质形式或者电子形式），并经双方的签字确认。旅行社则保留这些证据，就解决了日后纠纷产生后无法举证的难题。而旅游者需要注意的是，遇到发生不可抗力时，旅游者应当配合旅行社采取的安全防范和应急处置措施。如对旅行社的安排存在异议，可以在回程后解决，切记不得为一己私利，采取不理性手段，否则应承担相应责任。

案例3、

不可抗力导致航班取消后返程交通

差价承担分析

一、 案例简介

李女士报名参加了成都六天游，返程时由于天气的原因，早上的航班被取消，旅行社为了不让客人造成滞留，建议其改签下午飞往珠海再乘车返程，因此增加了500元的费用。回程后李女士要求旅行社承担差价，旅行社则认为应当由游客自己承担。由于双方协商无果，李女士就此事向市旅游质量监督管理所投诉。  

二、法律规定

  《合同法》第一百一十七条规定 因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

 《旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

  三、案例分析

    不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。法律已经明确规定，只要符合几个要素，就属于不可抗力的范畴。不可抗力是市场经济中法定的免责条款，如果给当事人造成权益损害，对方当事人不需要为此承担法律责任。简单的来说，不可抗力就是双方免责条件，互不追究。不可抗力发生后，旅行社和旅游者双方应本着诚信原则，作为合同双方当事人都有义务采取积极措施，以最快捷、最经济的手段和方式，返回出发地，尽可能降低损失的发生。在上述案例中，旅行社与李女士是协商一致且签订行程变更协议书，通过改签和更换交通方式，按照约定时间返程回来，并没有造成滞留，减少了不必要的损失。但需注意的是，因不可抗力造成游客滞留时，旅行社也要履行安全保障义务，保障旅游者的人身、财产安全，同时采取相应安置措施，积极协助游客解决食宿、回程交通等问题。

  四、处理结果

本案中，李女士乘坐的航班因天气原因取消，是由于不可抗力而非旅行社因素造成，旅行社并无过错，不可归责于旅行社。在事件发生后，旅行社提出改签的建议是合理的。在不可抗力发生后，游客也同意采纳旅行社提出建议，且双方协商一致并签订行程变更协议书。根据《旅游法》第六十七条第二项：“合同变更的，因此增加的费用应由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。因此我认为李女士的请求没有法律依据，不予支持。