案例三：

　　【案例】投诉旅行社在旅游行程中没有按照约定的时间、地点接送的违约行为。

　　【案由】2013年9月，市旅游质量监督管理所收到来自美国洛杉矶游客写给市领导的投诉信件，信中反映在报名参加5月21日我市某旅行社安排的海南散客车船四日游，在行程中出现服务质量问题，一是没按约定时间准时接车；二是抵达海口秀英码头后没按约定的准确地点接客；三是没有按约定送客人到机场，而是准备安排送客人到码头。接信后，市旅游质量监督管理所立即展开调查核实。经向我市某旅行社了解相关情况和查阅市旅游质量监督管理所旅游投诉电话记录，确认游客信中反映的情况属实。按照属地监管权限，市旅游质量监督管理所要求我市某旅行社作出解释。旅行社对游客反映的情况非常重视，除积极配合市旅游质量监督管理所调查核实外，并向市旅游质量监督管理所提交了书面调查报告和给游客的回复信函。报告和回复游客的信函对游客提出的三方面的问题进行了解释，并提出了处理意见：为表示歉意，旅行社决定免收游客去程的车费50元，免收海南段送机场车费30元，共退回80元给游客作为补偿。

　　【处理】市旅游质量监督管理所10月12日根据游客提供的美国联系地址书面回复客人《关于海南散客车船四日游问题的函复》，并将我市某旅行社写给游客的信函一同用挂号信寄给游客。游客11月5日来电表示信函已收悉，对市旅游质量监督管理所处理该投诉的工作表示满意，对我市某旅行社的解释和处理意见表示接受。并通过电子邮箱将其银行帐户等信息提供给市旅游质量监督管理所。11月6日，在市旅游质量监督管理所执法人员的监证下，我市某旅行社为游客办理“免收80元”的汇款，该投诉完满结案。

　　【案例分析】该投诉主要问题是游客对旅行社提供的旅游服务质量不满意，主要原因是组团社与地接社之间沟通协调工作不够细致和旅行社工作人员未尽职责。

　　湛江市旅游质量监督管理所

　　2014年2月14日