关于印发《湛江市旅游局旅游投诉处理程序规定》及其处理文书式样的通知

各县(市、区)旅游局、市各旅行社：

　　为加强依法行政，规范我市旅游投诉管理工作，营造公正、公开的旅游投诉环境，维护旅游消费者的合法权益，保障旅游经营者依法经营，促进旅游产业健康有序发展。根据《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)，按照省旅游局《关于转发<旅游投诉处理办法>及投诉处理文书式样的通知》(粤旅管［2010］61号)的要求，结合我市实际情况和具体操作要求，制定《湛江市旅游局旅游投诉处理程序规定》及其处理文书式样，已送市法制局审查通过。本《规定》及其处理文书式样与国家旅游局印发的旅游投诉文书式样一并使用，现印发给你们，请遵照执行。

　　湛江市旅游局

　　二〇一〇年十月十二日

　　湛旅［2010］94号

　　湛江市旅游局旅游投诉处理程序规定

　　第一条为加强依法行政，规范我市旅游投诉管理工作，营造公正、公开的旅游投诉环境，维护旅游消费者合法权益，保障旅游经营者依法经营，促进旅游事业健康有序发展。根据《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)，按照广东省旅游局“关于转发《旅游投诉处理办法》及投诉处理文书式样的通知”(粤旅管［2010］61号)的要求，结合实际操作要求，制定本规定。

　　第二条市旅游质量监督管理所是全市的旅游投诉处理机构，负责受理和处理市区行政区域内的旅游投诉，也可以直接受理和处理各县(市)的旅游投诉。

　　各县(市)旅游局或其旅游质监执法机构是各县(市)的旅游投诉处理机构，负责受理和处理其行政区域内的旅游投诉。

　　第三条投诉人提出具体投诉请求的旅游投诉(以下简称旅游投诉)，依照本规定处理。

　　第四条投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉，投诉人代表应当向旅游投诉处理机构提交《旅游投诉推选书》。

　　第五条投诉人委托代理人进行投诉的，代理人应当向旅游投诉处理机构提交《旅游投诉委托书》。

　　第六条旅游投诉处理机构接到旅游投诉，应当立即告知投诉人领取或从网上下载《旅游投诉表》，投诉人按表中内容要求填写后，附上应当提交的证明、证据材料，一式两份送交旅游投诉处理机构；投诉人填写该表确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构工作人员记录，并由投诉人本人签名。

　　第七条旅游投诉处理机构接到符合填写要求的《旅游投诉表》及其证明、证据材料后，给予审查，并在5个工作日内作出是否受理的决定，不予受理的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。

　　第八条对受理的旅游投诉，旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和《旅游投诉表》副本送达被投诉人。被投诉人应当及时核实，与投诉人自行协商解决纠纷，并填写《旅游投诉受理情况回函》，在接到通知书之日起10日内送交旅游投诉处理机构。

　　第九条对投诉人与被投诉人自行达成和解协议的旅游投诉，被投诉人应当填写《旅游投诉自行和解协议书》，由投诉人与被投诉人双方签名或盖章后，送交旅游投诉处理机构核实和记录。

　　第十条对投诉人与被投诉人不能自行达成和解协议的旅游投诉，由旅游投诉处理机构进行调查，并主持召开有投诉人和被投诉人双方代表参加的调解会，在查明事实，分清责任的基础上提出调解方案，促成双方达成调解协议。被投诉人代表不是法人代表的，应当向旅游投诉处理机构提交《旅游投诉授权委托书》。

　　第十一条旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内(专门性事项需要鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间)，作出以下处理：

　　(一)投诉人与被投诉人达成调解协议的，由旅游投诉处理机构制作《旅游投诉调解书》，投诉人和被投诉人按照《旅游投诉调解书》内容执行。

　　(二)投诉人与被投诉人不能达成调解协议的，终止调解，由旅游投诉处理机构向投诉人和被投诉人出具《旅游投诉终止调解书》。

　　调解不能达成调解协议的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

　　第十二条在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当制作《划拨旅行社质量保证金决定书》，作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定：

　　(一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

　　(二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

　　第十三条本规定由湛江市旅游局负责解释。

　　第十四条本规定自二〇一〇年十一月一日起实施。二〇〇四年一月一日起实施的《湛江市旅游局投诉处理程序 (试行) 》同时废止。

　　有关说明

　　①其它受理机构名称

　　②旅游投诉处理机构名称

　　③旅游投诉处理机构联系地址

　　④邮政编码

　　⑤旅游投诉处理机构名称

　　⑥电话号码

　　旅游投诉受理审批表

　　投诉人

　　被投诉人

　　投诉内容

　　投诉请求

　　承办人意见

　　领导批示

　　备注

　　填表日期：二〇年月日

　　有关说明

　　①被投诉人名称

　　②发文机关代字

　　③发文年度

　　④文件编号

　　⑤填写被投诉事由、调查核实过程、基本事实与证据、责任与处理意见等事项

　　有关说明

　　①发文机关代字

　　②发文年度

　　③文件编号

　　④自行和解达成的事项

　　⑤旅游投诉处理机构名称

　　⑥发文机关代字

　　⑦发文年度

　　⑧文件编号

　　⑨旅游投诉处理机构名称

　　有关说明

　　①发文机关代字

　　②发文年度

　　③文件编号

　　④投诉人姓名或被投诉单位名称

　　⑤旅游投诉处理机构名称

　　⑥发文机关代字

　　⑦发文年度

　　⑧文件编号

　　⑨投诉人姓名或被投诉单位名称

　　⑩旅游投诉处理机构名称、印章

　　有关说明

　　①发文机关代字

　　②发文年度

　　③文件编号

　　④投诉人或被投诉人

　　⑤进行调查取证的地点

　　⑥旅游投诉处理机构投诉人员签名

　　⑦旅游投诉处理机构投诉人员签名

　　⑧调查的项目内容

　　有关说明

　　①发文机关代字

　　②发文年度

　　③文件编号

　　④投诉人姓名或被投诉人名称

　　⑤旅游投诉处理机构名称

　　⑥发文机关代字

　　⑦发文年度

　　⑧文件编号

　　⑨旅游投诉处理机构名称

　　⑩旅游投诉处理机构名称、印章

　　有关说明

　　①委托人不能参会的原因。

　　②被投诉单位名称。

　　有关说明

　　①发文机关代字

　　②发文年度

　　③文件编号

　　主题词：旅游规范性文件通知