各县（市、区）人民政府（管委会），市府直属有关单位：

　　《关于进一步加强湛江市旅游市场综合监管工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。实施中遇到的问题，请径向市旅游局反映。

湛江市人民政府办公室

2016年11月16日

关于进一步加强湛江市旅游市场

综合监管工作方案

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）、《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（粤府办〔2016〕35号）精神，加快建立权责明确、执法规范、监督有力、保障有效的旅游市场综合监管机制，全面提升我市旅游市场监管能力和水平，切实解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题，结合我市实际，现制定本工作方案。

　　一、指导思想

　　以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，坚持整顿与规范并重，治标与治本并举，着力解决旅游市场秩序中存在的突出问题，不断完善旅游市场监管的综合治理机制，扎实推进我市旅游业健康持续发展。

　　二、工作任务

　　（一）完善旅游市场综合监管协调机制。通过湛江市旅游城市建设与发展联席会议制度，不定期召开联席会议，研究解决旅游市场综合监管和市场秩序建设问题并部署开展相关工作，形成权责明确、执法规范、监督有力、保障有效的旅游市场综合监管协调机制。联席会议办公室（设在市旅游局）牵头负责统筹旅游市场综合监管的协调和监督工作。

　　（二）落实属地政府管理责任。各县（市、区）政府（管委会）作为旅游市场监管主体，要切实落实监管责任，健全旅游综合协调、案件联合查办、投诉统一受理等综合监管机制，明确部门间职责分工，建立由旅游行政主管部门牵头的执法和投诉受理协调机制，切实提高监管能力，主动开展旅游市场秩序整治。

　　（三）督促旅游企业落实主体责任。旅游行政主管部门及有关职能部门要依法加强对旅游企业的监督指导，督促旅行社、购物店、景区、交通、餐饮及在线旅游等企业依法依规经营，主动抵制“不合理低价游”、强迫消费、商业贿赂、不正当竞争等违法行为，保障游客出游安全，进一步提升服务品质。大力宣传“诚信兴商、合作共赢”的价值理念，为企业营造公平竞争的政策环境和市场氛围，充分调动市场主体的积极性，共同维护旅游市场秩序。

　　（四）发挥社会公众的监督作用。完善旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台的作用，畅通投诉举报渠道，鼓励社会各界通过“12345”服务热线积极提供各类违法违规行为线索。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒游客遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

　　三、工作措施

　　（五）制定监管责任清单。各县（市、区）政府（管委会）要尽快制定并公开旅游市场综合监管责任清单，明确职责、执法权限和监管方式等事项，加强市县联动、部门联动，强化治理规范旅游市场秩序的共同责任，提升综合监管效率和市场整治效果。

　　市旅游局：负责协调落实旅游市场综合监管的各项工作；制定并协调实施旅游市场综合监管工作年度计划；协调组织实施旅游市场综合监管联合执法督查检查；负责监管旅行社的经营行为和导游、领队的服务行为，依法查处无证从事导游、领队活动的违法行为；统一受理游客旅游服务质量投诉，监督和提升旅游服务质量。

　　市工商局：负责旅游经营者注册登记，依法查处无照经营旅游业务违法行为；依法查处虚假违法旅游服务广告；依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺骗消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等；依法查处旅游市场中的商业贿赂、虚假宣传等不正当竞争行为；依法查处旅游市场中的垄断行为；负责旅游市场中的商品质量监管和消费者保护，依法查处销售假冒伪劣商品违法行为；负责旅游市场中的商标注册和保护，依法查处侵犯注册商标专用权的违法行为；针对旅游合同侵权案件，配合出台旅游合同示范文本；依法查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益以及其他违法违规行为。

　　市公安局：负责旅游治安、道路交通秩序的监管，依法查处旅游车辆超载等交通违法行为；依法查处出入境旅游违法行为和假冒旅游网站，以及发布各类误导、欺骗消费者等虚假和欺诈旅游信息的违法违规网站和账号等；依法查处借旅游之名实施诈骗以及非法代理签证等违法行为；监管旅游景区等旅游接待设施的公共秩序，严厉打击强买强卖、欺行霸市、敲诈游客等不法行为，防范和打击旅游市场违法犯罪活动。

　　市交通运输局:负责道路、水路运输市场的监管，依法查处旅游客运车辆违法违规经营行为；依法查处无资质经营旅游客运行为；引导企业签订规范的旅游包车合同，并提供旅游包车合同的示范文本；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的旅游景区（点）指示牌被遮挡的投诉处理等。

　　市质监局：负责对旅游景区（点）的客运索道、大型游乐设施、游乐场内专用机动车辆等特种设备的安全监察；对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；负责对涉旅游特种设备质量的管理和安全监管；对旅游产品生产企业进行检查，重点查处生产假冒伪劣旅游产品的违法行为。

　　市发展改革局：负责旅游市场价格监管。重点查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价行为，规范旅游市场价格秩序；依法查处以低于旅游成本报价招徕游客、以零负团费和“特价”等虚假或使人误解的价格宣传招徕和组织接待游客的行为；依法查处不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销等行为；依法查处不按规定落实价格减免优惠政策行为和价格垄断行为；充分发挥“12358”价格举报热线的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序。

　　市食品药品监管局：负责旅游餐饮经营和食品卫生安全监管，负责旅游景区（点）周边和游客集散地餐馆、食品店的监管整治，依法查处违法经营旅游餐饮行为。

　　市商务局（市口岸局）：负责整顿规范旅游纪念品市场秩序等相关工作，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。加强对口岸区域旅游服务网点的巡查管理。配合有关部门依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益行为，维护游客机票改签的合法权益；配合旅游部门共同治理游客不文明行为等。

　　市网信办：依法监管电信和互联网等信息通信服务；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理及处理网上虚假旅游广告信息等。

　　市林业局：负责生态旅游景区（点）内自然生态环境的监管，重点查处乱砍滥伐、乱捕野生动物、乱垦乱占生态林地等违法行为。

　　市卫生计生局：负责公共卫生安全和防疫处置工作，组织和指导旅游突发公共卫生事件预防控制和各类突发公共事件的医疗卫生救援，依法发布法定报告传染病疫情信息、突发公共卫生事件应急处置信息，组织开展食品安全风险监测、评估。

　　市公安消防局：负责对旅游行业消防安全责任落实情况进行监督指导，组织开展消防监督检查，督促整改火灾隐患，依法查处消防违法行为。

　　市安全监管局：指导、督促旅游安全生产工作，依法查处旅游生产安全事故。

　　市环境保护局：负责景区（点）污染防治和生态保护监督，旅游沿线生产排放监测，重点查处生产经营企业超标排放污染景区（点）等违法行为。

　　市民族宗教局：负责旅游景区(点）内宗教活动场所的监督管理，指导活动场所依法开展活动，负责或协调查处在依法登记的宗教场所从事欺骗游客的各类违法活动。

　　市水务局：负责指导水利风景区的申报和规划工作，对水利景区保护管理工作进行监督检查。

　　市文广新局：负责旅游景区（点）内文物保护单位环境的维护和整治；负责旅游景区（点）、酒店等文化娱乐场所、文艺演出团体的文化专项执法检查，依法查处违法演出行为；负责组织旅游市场综合治理工作的宣传报道，指导新闻媒体强化旅游理性消费的引导宣传；负责对旅游演出、娱乐场所文化经营等方面的投诉处理和案件查处等。

　　市人力资源社会保障局：负责旅游业劳动力保障行政管理工作；组织对旅游企业劳动合同、工作支付和相关社会保险的专项执法检查；重点查处旅行社未与所聘导游人员签订劳动合同，拒付、拖欠导游人员劳动报酬等违法行为。

　　市国税局：加强对旅行社、宾馆饭店等旅游经营单位税收管理，依法查处旅游经营单位和个人不按规定开具税务发票和开具假发票的违法行为。

　　上述有关部门要按照各自职责，建立健全本部门旅游市场监管工作制度，制定本部门旅游市场监管工作年度计划，抓好相关旅游市场监管常规执法检查；指定1名联络员，具体负责联络协调工作，并将名单报市旅游局备案；积极参与旅游市场联合执法检查，完成相关旅游市场监管任务，及时向湛江市旅游城市建设与发展联席会议办公室通报旅游市场执法检查和监管情况，并提交违法违规案件查处情况和执法检查总结。

　　（六）创新监管方式。加大旅游市场监管跨部门综合执法力度，各县（市、区）旅游管理部门牵头建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将市场随机抽查作为日常监管工作的重要抓手，抽查情况和查处结果及时向社会公布，接受社会监督。运用行政处罚、信息公示、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，引导相关市场主体自觉守法。

　　（七）探索建立旅游诚信体系。拓展市企业信用信息公示系统功能模块，开发旅游信用信息公示和失信惩戒功能，并加强与全国统一信用信息共享交换平台的信息互通，定期公布旅游企业和从业人员受到的行政处罚信息和违法违规信息记录，有效规范旅游业经营行为。探索建立旅游企业和从业人员黑名单制度，将旅游信用严重缺失的企业和个人列入黑名单，对相关权利予以必要约束。加快对导游征信系统的推广，进一步优化完善系统功能，逐步形成自觉守法执业、诚信服务的行业新风尚。

　　（八）深化旅游综合监管体制改革。根据省综合行政执法体制改革总体部署，在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。科学界定和划分各级旅游执法机构执法权限和执法重点，理顺旅游执法机构与政府行政管理部门的职责关系，积极探索旅游市场综合执法的有效形式。

　　（九）加强旅游执法与司法相结合。加强旅游执法机构与公安司法机关的配合，建立涉旅游刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件。加强涉旅游纠纷处置能力建设，引导游客通过司法、人民调解等途径妥善解决纠纷，保障依法维权。

　　（十）开展重点专项治理。针对旅游市场存在的突出问题，重点整治“非法一日游”“非法港澳游”，严厉打击“不合理低价游”、欺诈和强制购物、虚假宣传等违法违规行为，查处“黑旅行社”“黑导游”等非法经营行为，加大对在线旅游企业及旅游购物场所的监督检查力度。

　　四、工作要求

　　（十一）加强监管能力建设。各级政府要加强对旅游市场监管工作人员特别是基层执法人员的培训，设置岗前执法资格考核，全面提高执法人员法律水平和执法能力。

　　（十二）加强监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升纳入各级政府质量工作考核，严格规范旅游执法行为，对相关失职渎职行为依法依纪严肃问责。充分发挥社会公众和媒体的监督作用，推动形成依法治旅的良好氛围。

　　五、保障措施

　　（十三）加强组织领导。各县（市、区）政府（管委会）、各有关部门要高度重视旅游市场综合监管工作，切实加强组织领导，完善细化工作措施，认真按照省、市的部署要求，加强协同配合，认真抓好工作落实，着力提升旅游综合监管水平，推动我市旅游业健康有序发展。

　　（十四）强化旅游质监执法队伍建设。各级政府要充分依托现有资源，建立健全旅游质监执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和行政执法工作；要保障旅游市场执法经费，探索设立旅游投诉调解委员会，完善旅游投诉纠纷调解机制。

　　（十五）加大普法宣传工作。各县（市、区）政府（管委会）、各有关部门要进一步加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规的普法宣传教育，充分利用法制培训、案例分析等有效方式，强化对旅游行政执法人员的执法程序培训，加强对旅游从业人员依法经营的培训力度，使旅游执法人员和广大旅游从业人员准确理解法律法规，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，引导广大游客理性消费、文明出游、安全旅游。