以新思想引领新征程

　　以新作为推动政务服务新发展

　　——湛江市人民政府行政服务中心2017年工作总结

　　同志们：

　　2017年是市行政服务中心成立的第十五个年头。十五年来，我们不忘初心，牢记使命：践行全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，努力建设人民满意的服务型政府。十五年来，我们砥砺前行，勇于创新：始终把改善政务环境，便民高效作为一切工作的出发点和落脚点，不断转变政府职能，深化简政放权；不断改进工作作风，规范服务行为；不断加强政务队伍建设，提升服务能力。十五年来，我们风雨同舟，团结奋进：行政服务中心与各进驻单位、与曾经在行政服务中心和窗口工作过的每一位同志、与现在还在行政服务中心和窗口工作的同志密切协作，队伍建设不断得到加强，制度规范不断得到健全，服务水平不断得到提升，办事效率不断得到提高，便民措施不断得到完善。十五年来，我们兢兢业业，硕果累累：办理各类审批事项近6000万件，接听市民来电150余万宗，群众满意率为96%以上。12345市民服务热线先后荣获全国妇联授予“全国三八红旗集体”荣誉称号，质监、公积金、工商、税务等窗口先后荣获国家、省级的各类荣誉集体称号11次。十五年历程告诉我们，全心全意为人民服务是我们永恒的宗旨，开拓创新是我们不懈的动力，便民高效是我们奋斗的目标，团结协作是我们工作的合力，规范服务是我们应尽的职责，廉洁奉公是我们恪守的誓言。

　　一、2017年工作回顾

　　2017年是市行政服务中心政务服务模式改革取得阶段性成果的一年，在市委、市政府的正确领导下，全面贯彻落实党的十八大、党的十九大以及十八届历次全会和习近平总书记系列重要讲话精神，以“两学一做”学习教育为契机，紧紧围绕转变政府职能，深化“放管服”改革，不断改进工作作风、提高办事效率和改善服务环境，努力搭建高效、便捷、规范的政务服务体系。2017年，市行政服务中心共受理各类事项588029件（其中，实体办事大厅受理各类事项511574件，网上办事大厅受理各类事项76455件）,办结率达100%，群众满意率为99.6%。

　　（一）“放管服”改革不断得到深化

　　一是审批流程更优化。进一步推动各进驻部门优化审批流程、压缩审批时限、简化审批手续。将办理流程优化为6个环节以下（即受理、承办、审查、审核、审批、办结六个环节），办理时限压缩率为50%以上，较好地实现了审批流程规范化、标准化。积极推行“一审一核”、“即审即办”。2017年，行政审批事项调整共70项，其中取消4项，新增48项，行政许可事项调整为公共服务事项4项，简化审批手续4项，缩减审批时限10项，260项事项（即办件）实现即来即办，现场办结，有效地提高了工作效率。不动产登记窗口将原来的“三审制”改为“二审制”，市工商局窗口全面实行企业简易注销登记改革，与市公安局共同推进新办企业凭营业执照即可刻章。二是便民措施更完善。基本完成了升级实体办事大厅信息化系统、业务数据展示平台、大厅办事指南导航系统、排队叫号系统、政务微信公众号、服务质量评价系统、窗口办公系统、考勤系统、预约系统、统一后台管理功能系统建设。全力打造智能政务服务大厅，确保与省网上办事大厅上下完全一体、无缝对接、有机融合，有效提升中心实体办事大厅的政务服务能力。同时，完善人性化便民设施，增设了手机充电桩、便民医疗室、爱心哺乳室、婴儿手推车等便民设施（设备）。自助办税终端机、交通缴费自助终端、道路运输便民服务自助终端机投入使用，市公安局的身份证、出入境自助终端正在安装调试，极大地方便了企业和市民办事。三是服务方式更便捷。为更好地服务我市经济社会发展，加快项目落地速度，推动建设项目在部门内部、部门之间同时审核审查，将工程建设项目审批时限压缩至如今的35个工作日。全面推行容缺审批服务，按照“信任在先、先办后补”的原则，推动办事大厅26个部门窗口共381项事项实行容缺审批。2017年共为企业提供容缺审批服务1071人次。继续完善绿色通道服务和志愿者服务，坚持周三中午不休息、周五下午预约延时服务，休息日上门服务。2017年共启动投资审批绿色通道118次，开展全程代办业务92人/次，上门服务196次，志愿者服务时间169小时，办理各类业务30669件。

　　（二）“一门式一网式”政务服务模式改革不断得到推进

　　一是推进“一门式一窗式”建设。经过市行政服务中心的积极协调，截至目前，全市已有48个审批部门进驻市行政服务中心办事大厅，基本实现了“应进必进”。其中有6个职能部门行政审批科成建制进驻市行政服务中心办事大厅，11个部门共70项事项进驻综合服务窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式为群众和企业提供优质服务。各县（市、区）“一门式一窗式”政务服务模式改革工作取得初步成效，办事大厅基本完成升级改造，综合服务窗口建设工作正有序推进。廉江市、霞山区、麻章区、遂溪县已建立综合服务窗口。二是推进审批事项标准化建设。根据省、市统一部署，制订了《湛江市人民政府行政服务中心窗口服务标准化实施办法（试行）》，与市编办密切配合，完成市直44个部门353项大项（包括子项共729项）、各县（市、区）1922项大项（包括子项共3611项）模块录入和合规性、合法性审核，并赋码发布和同步到统一申办受理平台；完成了市直43个部门417公共服务事项（包括子项共506项）模块录入工作，目前正在进行合规性、合法性审核。三是推进网上办事大厅建设。按照省、市2017年网上办事大厅建设工作方案，对标先进，较好地完成了省、市下达的目标任务。建成启用网上办事大厅集约化平台和统一申办受理平台，全市已进驻327个部门（含县、市、区）共4281项行政许可事项（其中3656项可在线办理），公共服务事项也正逐步进驻；建成并启用统一身份认证平台、客户关系管理系统和数据监测分析系统；基本建成企业专属网页和市民个人网页，现正对接市政府网站。加强对县（市、区）分厅及市分厅的进驻单位进行点对点精准督导和技术指导，确保网厅正常运行。认真做好全国互联网政务服务平台迎检工作，对照规范标准，逐项整改，顺利通过检查；认真做好网上办事大厅安全维护工作，确保党的十九大召开期间零事故；认真做好网厅及相关系统的推广运用,组织网上办事大厅培训班共15期，培训人员1500多人次，有效地提升了网上办事大厅对我市政务服务工作的支撑。2017年，市级分厅行政许可事项网上全流程办理率为98.80%，上网办理率为91.14%，网上办结率为90.78%，群众办事到现场1次以下的事项比例为98.80%，零跑动率为27.92%。坡头区行政服务中心建成并投入使用，赤坎区“一门式一网式”政府服务模式改革试点基本完成，12月投入试运行。

　　（三）基层公共服务平台建设不断得到提升。

　　2017年，市委副书记、市长姜建军认领了基层公共服务综合平台建设作为基层党建“书记项目”。市行政服务中心作为基层公共服务平台建设的统筹、牵头部门之一，积极主动与市委组织部、市财政局密切合作协同推进。根据省提出的要求、积极借鉴兄弟城市先进经验做法，查漏补缺并进行整改，不断完善建设内容、拓展服务事项、提升服务能力，圆满完成了全市121个镇（街）、1934个村（社区）的建设任务。基本搭建起市、县（市、区）、镇（街）、村（居）四级政务服务体系。基本实现了“五个统一”（ 机构人员统一、场所标识统一、流程内容统一、信息系统统一、经费保障统一）和“八个有”（有机构、有牌子、有办公场所、有办公设备、有制度、有人员、有系统、有经费），在省的检查考核验收中受到了好评。

　　（四）12345市民服务热线服务水平不断得到提高

　　12345市民服务热线以“热情、亲切、专业、高效”为目标，加强日常管理，全面提高话务员业务水平，提升平台服务质量，创新工作模式，与市公安局110建立社会联动机制并在全省得到推广，实现与省“两建办”数据研判中心、市城市综合管理局数字城管中心对接，开通5县（市）12345市民服务热线二级处理平台，研发设置成员单位二级管理账户，实现工单高效流转。狠抓督办制度落实，热情高效解决群众热点难点问题。积极响应市妇联号召，成立湛江市热线办12345巾帼志愿服务队，发挥热线影响力服务更多湛江市民。义务监督员主动协助辖区街道办、执法部门监督乱搭乱建、乱摆乱卖、乱贴乱画、乱扔垃圾、占道经营等不文明行为4.61万宗。2017年，12345市民服务热线共接听群众来电40.01万宗，直接回复36.06万宗，回复率100%；转派工单3.95万宗，办结3.89万宗，办结率98.85%；满意率92.13%。共有262名副处级以上领导值班接听电话。在《湛江日报》开设的“12345党报在线”、市电视台《湛江新闻》开设的“民生追踪12345”、市广播电台开通的“有事您说话”三个栏目有声有色，全年提供各类信息及宣传报道合计6000多条，其中湛江日报刊载725条，电台播出2500条，作为湛江政务新媒体首批入驻由南方报业传媒集团和南方+客户端组织的“南方号.湛江矩阵”，大大提高了12345市民服务热线的权威。在2017年全省12345投诉举报平台考核工作中，我市第一、第二季度均排名全省第一，第三季度排名全省第二。

　　（五）政务服务队伍建设不断得到加强

　　市行政服务中心以机关作风强化年活动为载体，深入扎实推进“两学一做”常态化制度化，认真学习贯彻党的十八大、党的十九大精神，强化学习教育，抓好政务服务队伍建设。

　　1.抓学习。中心党组高度重视政治理论学习，把学习作为加强队伍建设重要工作来抓，开展形式多样的学习活动，充分发挥领导带头作用，坚持中心组定期集中学习，领导班子成员每月讲一课制度，积极带领干部职工和窗口工作人员拓宽学习渠道，丰富学习内容。2017年，市行政服务中心共开展各类学习活动28次。其中，各种形式的集中理论学习15次，领导班子成员授课7次，实地参观学习4次，下基层开展宣讲2次。中心与窗口共有13篇报道在市级以上新闻媒体登载。

　　2.抓党建。认真夯实支部建设，坚持认真落实“三会一课”、党费收缴使用、党员日常管理、党务公开等制度。坚持执行党组议事制度。丰富党建文化活动，先后举办了“身边人 身边事”主题演讲比赛、国庆节升国旗仪式、学习党的十九大精神分享会、重温入党誓词等活动，积极派员参加党校主体班次、各级领导干部专题培训、党的十九大精神专题学习培训等教育培训，共参加各类培训52人次。黄怡同志代表市行政服务中心参加全市“在状态 有激情 敢担当 出实效”主题演讲比赛，荣获三等奖和优秀组织奖。强化党建阵地建设，不断完善党员活动室和阅览室的功能，及时添置各类学习书籍，丰富党员活动室多媒体资源。坚持实行党员佩戴党员徽章，亮明身份接受监督制度。在行政服务中心和窗口中开展向市安监局窗口行政审批科副科长周蕾学习活动。注重把“线上”与“线下”结合起来，充分利用网站、微博、微信、在线学习等多媒体开展学习型党组织建设，及时组织全体党员参加各类“考学”活动，巩固学习效果。

　　3.抓廉政。深入开展党纪政纪教育和作风纪律教育学习月活动。中心主要领导与各科（室）负责人分别签订党风廉政建设责任书，层层压实责任。定期编写并向全体干部职工及窗口人员发送《廉政话语》，全年共发送15期。组织干部职工观看《不行正路终自毁—湛江公路系统腐败窝案启示录》、《湛江市机关作风明查暗访专题片》等电教片，前往湖光岩、鹤地水库等廉政教育基地开展教育。落实执行党组议事制度，所有“三重一大”事项必须经过党组会集体研究决定，定期向党组通报财务收支情况，并对外公开。自觉接受纪检组和群众监督，邀请纪检组参加党组会议，并做到会前报送议题，会后报送纪要。

　　4.抓扶贫。市行政服务中心高度重视精准扶贫工作，在人力物力上给予大力支持帮助，2017年，中心领导12多次亲自到帮扶村指导工作，共同研究精准扶贫工作，积极协助完成村“两委”换届工作，自筹160万余元加建村委会办公楼和帮扶塘尾村、东市村建设规范化饮水工程，再就业技能培训3次共600人次，帮扶无房五保户建造房屋15座、改造贫困户危房2户。至2017年底全村127户贫困户中有107户、351人实现了脱贫。2017年市行政服务中心共投入帮扶资金5.6万元。

　　5.抓保障。2017年，市行政服务中心共处理收文1500余份，发文317份，整理2016年文书档案1500余份，今年创办的《政务工作简报》刊登各类政务信息53条，办理各类会议96场次。严格按干部选拔任用工作条例选拔任用干部，全年共提报科技干部4名。严格执行财务制度，购置了一批办公设备，改善了办公环境，做好中心保洁和安全等后勤保障工作，美化了大厅、及时对大厅进行维修、安装了4个安全门，确保中心的正常运转。认真落实综治和计生挂点工作，为综治挂点樟铺镇安排了资金5000元、赠送电脑3台、打印机2台，为计生挂点的麻章镇赠送电脑和打印机各1台。

　　回顾2017年，我们虽然取得了一些成绩，但与市委、市政府的要求、与人民群众的愿望相比，还有一定差距，主要体现在：一是服务意识不强。服务群众和服务窗口的意识不强；服务水平和业务能力不强；发现问题和解决问题的能力不强。工作效率低、办事慢；流程多、群众办事难；材料多、群众办事烦；推诿扯皮，群众办事来回跑问题依然突出。二是工作作风不实。对窗口情况不掌握、对人员情况不熟悉、对业务情况不了解，指导和解决问题不到位。三是纪律观念不强。个别党员干部组织纪律观念淡化，慵懒散问题依然突出，迟到早退、不请假、出工不出力现象时有发生。四是工作主动性不强。个别党员干部缺乏创新意识、缺乏创业干事的能力、缺乏担当意识，一些工作进展缓慢，完成质量不高。

　　二、2018年主要工作任务

　　2018年，市行政服务中心要深入学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“四个坚持、三个支撑、两个走在前列”的要求，坚持以人民为中心，以建设人民满意的服务型政府为目标，紧紧围绕市委、市政府决策部署，深化“放管服”改革；紧紧围绕便民高效，推动服务机制创新；紧紧围绕 “数字政府”建设，推进“一门式一网式”政务服务模式改革；紧紧围绕队伍建设，改进工作作风，提升服务能力。

　　（一）以“一门式”建设为重点，深化“放管服”改革

　　一是深化审批事项标准化建设。进一步深化行政审批和公共服务事项标准化建设，为群众和企业提供项目齐全、标准统一、便捷高效的服务。要以审批事项标准化建设为契机，对进驻窗口、网上办事大厅的事项流程进行梳理，不断优化办事流程、简化办事环节、减少提供材料，做到流程最优、环节最少、时间最短、服务最佳。二是整合部门服务窗口。按照“一门在基层，服务在网上”的要求，整合提升各级政务服务大厅，将实体办事大厅按部门分设的办事窗口整合为综合服务窗口并与网上统一申办受理平台无缝对接，通过“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，实现“一窗式”服务。2018年，要继续将审批事项和业务量少、流程相对简单、能一次性在窗口办结的部门审批事项整合到综合窗口。要加快推动房屋交易和不动产登记窗口的整合，实行一个窗口统一受理，相关部门按职责并行办理，实现“一个窗口、一套材料、一次申请、一并办结”的“小一门式”办理。三是推动部门对窗口的授权。建立进驻市政务服务中心窗口首席代表制，明确授权事项，印发《授权书》。督促各部门对行政许可审批事项和公共服务事项进行梳理，并授窗口首席代表对行政许可审批事项和公共服务事项的受理决定权、即办件的审批权、承诺件的组织协调权、办理结果的送达等权利。力争每个部门对窗口的授权法人事项在30%以上，自然人事项在80以上；对进驻综合窗口的授权法人事项在35%以上，自然人事项在90以上。做到办事最简，效率最高、服务最优。

　　（二）以电子政务建设为支撑，推进“数字政府”改革

　　深入贯彻落实国家、省和市关于统筹发展电子政务和加快推进“互联网+政务服务”的决策部署，大力推进我市政务信息化建设体制改革和“数字政府”改革建设工作。一是做好与国家建设“数字中国”和广东省建设“数字政府”顶层设计的衔接。按省、市的部署要求，做好对接省信息化建设系统，进一步优化统一身份认证平台、客户关系管理系统、电子证照系统、以及数据监测分析等系统的建设和运用。二是强化网上办事大厅建设与运用。推进“一号申请、一窗受理、一网通办”，强化统一申办受理平台的推广与运用，除国家、省直部门要求使用垂直系统外，其他进驻大厅的所有窗口必须使用全省统一的申办受理平台，所有审批事项都要在全省统一的申办受理平台上受理；完成企业专属网页和市民个人网页、事项目录管理系统等建设；三是整合资源，推动数据互通共享。统筹整合各级政府、市直各部门现有电子政务资源，推动政府数据对接，打破信息孤岛，畅通政务数据整合渠道，为政务数据资源实现跨层级、跨区域、跨部门交换和共享提供支撑，打造统一安全的政务云平台、数据资源整合和大数据平台、一体化网上政务服务平台，做到变“群众跑腿”为“信息跑路”。

　　（三）以畅通社情民意为桥梁，塑造一流热线品牌

　　坚持把为群众办实事、办好事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准，不断提升12345热线服务水平，把“12345”热线打造成为广东省的一流品牌、湛江对外形象的靓丽名片，党和政府与人民群众沟通的桥梁。一要抓管理。加强和完善制度建设，规范聘用人员和义务监察员的录用；加强业务和技能培训；加强和规范服务行为；充实和完善知识库内容，做到“始于群众诉求，终于群众满意”。二要重落实。建立和实施“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”相结合的督办机制，做到“事事有交办、件件有回复、项项有落实”。三要强联动。建立以市级12345热线平台为主干、各县（市）12345热线平台为分支、热线单位为绿叶的热线联动机制，注重总结分析热线群众反映诉求，推动大数据的运用，做到“有电必接、有接必答、有答必办、有办必复”。四要树权威。继续做好市直和驻湛单位副处以上干部值班接听热线电话制度；继续办好“12345党报在线”“民生追踪12345”“有事您说话”三个栏目，做到有位有威。五是凝团队。加强宣传发动，提高市民服务热线工作的社会认知度；加强文化建设，开展形式多样的具有“热线”特色的文化活动，做到“热情、亲切、专业、高效”。

　　（四）以基层公共服务平台建设主线，打通联系群众“最后一公里”

　　基层公共服务综合平台建设是创新基层治理的一项重要工作，要坚持“政府主导、整合资源，统一建设、规范运作，信息共享、便民高效”的原则，按照“五个统一”的要求，进一步提升基层公共服务平台的服务能力。一是加强督促指导，查漏补缺，完善和提升基层公共服务平台建设。二是加强基层公共服务平台的推广运用和宣传，提高群众对网上办事大厅和基层公共服务综合平台的认知度和使用率。三是加强人员培训，积极探索用人机制，使基层公共服务平台建得起，用得上，真正发挥作用。四是完成“市民之窗”自助终端建设。今年在各县（市、区）行政服务中心和全市120个镇（衔）建设“市民之窗”自助终端。积极探索政务服务进社区，在市区选择2个社区试点，安装自助终端，打造24小时自助服务。做到群众办事不出村（社区），全天候办事不打烊。

　　（五）以党的建设为核心，加强队伍建设

　　一是以加强组织建设为抓手，政治素质明显提高。要把深入学习党的十九大精神作为今年首要政治任务，在学懂弄通做实上下功夫，开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，推进“两学一做”教育制度化常态化，举行“大学习、深研究、真落实”活动；要认真落实中心组学习制度，充分发挥中心组学习带头作用，认真落实“三会一课”制度，继续坚持领导班子成员每月讲一课。要采取专题辅导、主题讨论、座谈交流、警示教育等方式开展形式多样的教育，确保思想教育入脑入心。要加强对党支部的建设，充分发挥党支部的战斗堡垒作用；要高度重视培养新党员发展，把那些符合条件的入党积极分子吸收到党员队伍中；要充分调动工、青、妇的积极性，主动为他们的工作、学习、生活等方面提供保障。二是以加强党风廉政建设为抓手，作风纪律明显提高。深入推进全面从严治党，把落实党风廉政建设责任制作为推进自身反腐倡廉建设的抓手，落实“一岗双责”制，强化责任。今年中心党组要与各科（室）、各窗口负责同志签订廉政建设责任书。要以教育为重点、以问题为导向，把纪律挺在前面，把问题解决在萌芽状态；要突出重点，聚焦“少数”，整治吃拿卡要的问题、整治慵懒散漫的问题、整治慢作为、不作为、乱作为、不敢为、不想为的问题；要加大对重点领域、关键岗位和重要环节的风险防控，及时掌握廉情动态、及早应对，提升预防力；要加强与市纪委驻市府办纪检组、各窗口单位纪检人员的沟通，及时通报党风廉政情况，研究和解决问题。三是以加强制度建设为抓手，规范化管理要明显提高。要进一步健全和完善党建工作各项制度、实体大厅、网上办事大厅的各项工作管理制度、财务各项管理制度，使各项管理制度和工作制度体系完备、科学配套、约束力强，实现用制度管人、管事，使各项工作有章可依、衔接配合顺畅。今年要建立实体服务大厅窗口的周五会议制度，将窗口按人员数量、按区域，成立若干个管理小组，确保周五会议制度的落实。四是以实施乡村振兴战略为抓手，坚决打赢脱贫攻坚战。按照扶贫工作要“准”，建档立卡要“细”，扶贫项目要“实”，资金管理要“严”的要求，确保年内100%完成贫困户脱贫任务。五是以开展“不忘初心、牢记使命”主题教育为抓手，凝聚力和战斗力明显提升。要根据不同时期的不同任务和不同的工作特点，开展主题鲜明形式多样活动。适时适地组织开展业务知识和技能培训、外出考察学习等教育培训活动。“五一”举办“劳动者之声”演讲比赛，“七一”举行“党旗下的誓言”诗歌朗诵会；“十一”举办“升国旗仪式”和“我和我的祖国”等节日文艺活动，做到讲政治、守纪律、善作为、明事理。

　　同志们：新的一年，新的起点、新的征程、新的目标，市行政服务中心要在市委、市政府的坚强领导下，按照党的十九大报告提出的坚持以人民为中心，把人民利益摆在至高无上的地位，建设人民满意的服务型政府为目标，坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，以新思想引领新征程，用新措施推动政务服务新发展，为我市全面建成小康社会、加快建设环北部湾中心城市、提升湛江的政务环境作出更大贡献。