2024年4月7日下午，为服务好我市经济社会发展，进一步提高群众诉求的办理效能和群众满意率，湛江市人民政府行政服务中心召开了湛江市12345政务服务便民热线2024年工作推进会，市政数局党组成员，市行政服务中心党组副书记、主任廖天禄，市纪委监委驻市政府办公室纪检组组长冯曦，市行政服务中心党组成员、副主任周学明，市创文办宣传教育组组长王川及12345热线各成员单位分管领导、联络员参加了会议。

　　会上，周学明副主任总结分析了2023年度12345热线工作情况，深入检视剖析在推进12345便民热线诉求快速响应、高速处置中存在的突出问题，并对2024年如何高效解决群众诉求，提高群众满意率进行部署安排，同时通报了雷州市政府等23个成员单位获2023年热线工作先进单位及朱盈等27名联络员获先进个人。

　　王川组长在会上结合做好12345热线工作对创建文明城市的重要性做了讲话，强调12345热线工单办理满意率列入创文考核要素，指出近期市创文办对12345热线工单办理情况进行了抽查回访，群众对各职能部门工单办理质量满意率偏低，要求各承办部门高度重视。一是要强化为民服务意识。各热线成员单位要牢固树立“民有所呼、我有所应”的观念，高度重视12345热线工作，依法依规解决群众合理诉求，不断提高诉求办理质效；二是要规范工单办理流程。各热线成员单位办理诉求工单时要不断提升办事效率，要又快又好又实；三是要强化责任意识。各承办部门要认清形势，正视问题，增强做好热线工作的责任感，有效解决群众诉求。

　　会上，冯曦组长在讲话中指出，我市12345热线切实为群众解决了不少热点难点问题，市纪委监委也坚持把监督推动热线工单办理作为践行人民立场、优化营商环境的有力抓手，并提出了三点意见：一是统一思想，凝聚共识，深刻领会推进12345热线工作的重要意义；二是强化责任、高效落实，想方设法抓好12345热线工单办理工作；三是形成合力，精益求精，奋力推动12345热线工作再上新水平。

　　廖天禄主任最后做了总结讲话，提出三点意见：一要坚持成效导向，增强做好接诉即办的信心决心。2023年，在各成员单位的共同努力下，12345热线各项工作有序推进，共收到群众诉求88万余宗，按时办结率99.98%，群众满意率99.98%，特别是接通率从2022年的56.39%提升到2023年的95.10%，取得这些离不开各成员单位的重视与积极配合，离不开各位分管领导、联络员的辛勤努力。希望大家认真分析不足，发扬成绩，争取今年取得好成绩；二要坚持问题导向，压实工作责任。在肯定成绩的同时，我们也要看到当前热线工作存在的问题。2023年不满意工单数量共约1.6万宗（含涉法涉诉、测试工单等类型）。在诉求工单办理过程中，出现了不作为、慢作为、推诿扯皮等现象，造成群众诉求得不到有效解决。各成员单位一定要进一步查找工作存在问题和差距，主动作为，压实工作责任，高效解决群众诉求，进一步提升群众满意率；三要坚持高效为导向，形成工作合力。强化监督考核，市热线办每月定期梳理分析诉求工单办理存在问题、不满意工单数据分析及时反馈到相关受理成员单位，强化督办落实，并将相关情况报市纪委监委等相关部门。同时，提升培训质效和知识库建设，完善沟通协调工作机制，协调各成员单位推进群众诉求解决过程中，遇到困难和业务问题，共同提升我市热线服务水平和质量。

　　12345政务服务便民热线一头连着政府，一头系着百姓，是解决群众急难愁盼的民生线，撬动基层治理的改革线、聚拢社会力量的共治线。会议结束后，各承办部门纷纷主动致电市热线办，围绕如何进一步提高我市热线服务水平和质量进行了沟通协调。