用心感悟百年精神用情解决群众难题

　　2021年1-6月份，湛江市12345市民服务热线（以下简称12345热线）紧紧围绕“我为群众办实事”实践活动主题，以“件件要办理，事事有回复”为目标，坚持热情、亲切、专业、高效的服务宗旨，不断推动热线服务质量，提升群众满意率。今年上半年，12345热线共收到市民诉求37.17万宗（其中市民来电34.88万宗，网络诉求2.29万宗），回复率100%，办结率100.00%，群众满意率99.76%。

　  在拓展受理渠道上下真功夫。今年上半年，受新冠疫情影响，特别是6月份我市吴川市出现一例新冠病例，平台话务量急剧增加，甚至出现单日电话量达6407宗，接通率37.36%。为了“更好、更快、更便捷”的解决群众诉求，提升接通率，12345服务热线管理科积极拓宽受理渠道，充分利用除了12345热线电话外的“湛江12345”微信公众号、“12345官方网站”、“粤省心”平台、“粤省事”系列、省政务服务网、政府留言中心、湛江日报留言板块等多渠道，全面受理市民诉求。另外，12345话务平台严格落实政府部门副处级以上领导到12345话务平台接听电话制度，完善接听群众来电活动工作方案，制定全年接听活动安排。今年上半年，共146名副处级领导到平台值班，切实为群众解决了   1164件烦心事，涉及交通事故、工伤、劳务关系、买卖纠纷、路面破损、噪音扰民、乱摆乱卖、环境卫生、物业管理等与群众息息相关的热点问题。

　　在整合各类热线上下实功。积极落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。3月底，12345服务热线管理科根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，完成了我市尚未并入12345热线的16条热线的全摸底走访调研，在5月份草拟了《湛江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案（代拟稿）》，并完成了108个热线成员单位对热线整合的意见收集和统计工作，计划将96119火灾隐患举报投诉电话、12349民政服务电话、12330知识产权维权援助公益服务电话等16条热线以整体并入、双号并行和设分中心的方式并入12345政务服务便民热线。

　　在高效办理诉求上下苦功。自“我为群众办实事”活动开展以来，12345热线着力提升群众诉求处理能力。12345服务热线管理科不断加强话务平台业务培训和沟通协调力度（上半年平台完成了7次业务培训和12批次共35人的谈心工作）,加强与各联络员的沟通，提高各成员单位对热线工作的重视以及联络员对工单的处理能力。强化考核通报和督办工作机制,加大对难点、堵点问题的督办力度,压实诉求办理单位责任,完善诉求数据的分析统计（今年上半年共撰写了7篇数据分析和6期月报）等功能,深入分析和查找存在问题，有效提升群众诉求工单的办结率、好评率。今年上半年，热线平台共受理诉求371744宗，形成工单369321宗，其中咨询类268513宗，投诉类54558宗，建议类13528宗，表扬类422宗。共形成督办208宗，其中现场督办22宗。如4月初，12345热线频频接到麻章区一经营者投诉，反映市交投公司于去年11月份，在其店铺门前路段划设了停放汽车和电动车的车位，导致店铺运送货物车辆无路可走，严重影响店铺正常营业，商家叫苦不迭。为更好践行营商环境整治活动，更好的解决群众难题，4月12日，市热线办联合市交通投资集团公司到现场督办，经与市交通投资集团公司现场研究，市交通投资集团公司负责重新划设停车位，预留店铺门口3.5米作为店铺出入口，顺利解决了困扰商家多日的烦心题。   

　　针对较为复杂、涉及多部门的群众诉求，通过召开现场协调会，现场查看等方式，督促部门及时妥善处理。如市民反映开发区明哲路西公交车站附近的人行道处（靠近别墅区的一侧）长期有大量小车在此违停，严重影响行人通行，高峰期容易造成交通堵塞。4月22日下午，市12345服务热线管理科为彻底解决该路段乱停车问题，联合市交通投资集团公司、霞山区交警大队、开发区乐华街道办等多部门负责人前往现场进行现场协调研究解决问题，经现场研究决定：由霞山区交警大队加大执法力度，设立禁停牌，街道办发放宣传单，告知市民不能在此处停车。同时，开发区城综局重新规划路面设置，还市民一个舒适、畅通、安全的出行环境。

　　党史学习教育以来，12345热线平台在市政府行政服务中心党组的坚强领导下，认真学习我党“百年光辉历史”，用心感悟精神、汲取力量，深入开展“我为群众办实事”活动，耐心、热心、用情为群众解决烦心事，主动出击，积极作为，真正做到了“件件要办理、事事有回复”，收到了群众的好评，上半年，平台工单好评率达99.76% 。日后，湛江市12345热线将继续深入学习百年党史，传承发扬党的光荣传统，保持高昂的激情，高效的服务，真真切切为群众解难题、办实事，为我市的发展贡献火热力量。