湛江市12345去年共收到群众诉求675000宗

　　件件有办理 事事有回复

　　2020年，湛江市12345一如既往以“热情、亲切、专业、高效”为目标，狠抓作风整改，深化服务意识，强抓素质教育，提升服务质量，成效显著。2020年共收到群众诉求675000宗，回复率100%。其中，直接回复578726宗；转派相关部门处理96274宗，已办结96268宗，办结率99.99%；群众满意率99.68%。共收到市民表扬电话、信件664宗。

　　话务员在转派工单。

　　因为工作出色，2020年，湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”，平台行政主管黄怡荣获“卓越服务之星”称号。
        多措并举，助力疫情防控阻击战

　　去年初，湛江市12345在疫情警报拉响时，主动承担疫情咨询、倾听民声、联系部门、应急管理、正面引导的重要任务，畅通群众诉求渠道，提升群众诉求处理效率，确保疫情期间12345稳定运行。
        ——加强平台防控管理，落实防疫措施。制定疫情防控应急预案，成立应急领导小组，组建应急处理队伍，落实12345热线平台主管、当班班长以及前台话务各组组长责任，明确职责分工，细化应对措施；
       ——启动紧急响应机制，畅通群众诉求渠道。在疫情防控期间，市热线办下发紧急公告，如涉及哄抬物价、举报聚众赌博、年例等危害公共安全卫生的行为，需要紧急处理的突发事件诉求，12345热线平台必须立即通知承办单位，马上转派工单，并要求各承办单位在接到诉求后24小时内把处理结果回复市热线办。同时，针对市民诉求话务量急剧上升（从1000余宗/日增长至2000余宗/日），12345热线平台所有工作人员取消休假，通知待班话务员全部返岗，并根据当天话务量情况，及时调整平台话务员数量，保证市民热线时刻畅通。据统计，仅去年1月24日至2月27日，12345平台共计上班人次1916人，上班工时达到10955.5小时；
        ——加强疫情统计分析，支撑部门联防联控。市热线办与市防疫指挥部、市政府督查室、市政法委、市纪委监委建立疫情通报机制，每天汇总、分析、研判疫情相关数据，及时把有关数据情况报送相关部门，积极配合开展卫生防疫宣传，正面引导，普及健康知识，为市民排忧解难。
        开拓创新，扩大服务市民覆盖面

　　去年，12345在抓好常规的热线服务、日常的建章立制等工作的基础上，精益求精，开拓创新，不断在更好、更快、更广地服务市民上下功夫，一是增加“留言中心”业务,扩大服务市民覆盖面；二是与湛江市检察院建立公益诉讼案件线索移送机制，进一步加强对各职能部门工作效能的监督；三是继续推动与相关部门微信群互动，通过微信群直接沟通，及时高效解决市民诉求。

　　12345开展户外宣传活动。

　　为更好地解决市民诉求，去年该平台恢复实施副处级以上领导干部值班接听热线制度，共有254名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话2861宗。通过各单位主要领导值班接听市民来电，零距离与市民沟通，解决市民诉求，亲自接听、亲自交办、亲自督办、亲自答复，确保群众合理诉求得到及时解决，起到了很好的示范作用，效果显著。一方面，强化为民意识，改进工作作风。通过亲自接听市民来电，倾听市民呼声，增强了改进作风、做好服务的责任感。另一方面，提高政府办事效率，及时解决市民诉求。通过直接倾听、了解市民所求、所盼、所想和所忧，直接处理市民来电，对市民诉求的处理效率和质量均明显提高。此外，加强部门沟通配合，提高工作执行力。市民的诉求涉及方方面面，通过单位领导直接参与，促使部门履行职责，加强协作，形成合力，快速、高效解决市民诉求，进一步提升政府执行能力和公信力。
        实时监督，督办各类事项336宗
        本着“高效、权威”的原则，对各单位办理情况进行实时监督，视情采取电话督办、网上督办、书面督办和现场督办等不同方式，督促承办部门按照规定办理。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调处理。去年，12345平台共督办各类事项336宗，其中电话督办221宗，书面督办77宗，现场督办38宗
        同时，坚持抓好对内教育对外指导工作。从去年8月4日开始，每周邀请各职能部门派人讲授该局相关法律法规、工作范围、工作流程、常见问题处理及新增知识点。见缝插针组织各类喜闻乐见的文化活动，促进话务员的情感交流，增强平台集体荣誉感。定期深入热线二级处理平台开展开展业务培训和宣传工作。
        此外，坚持发挥市政市容义务监督员主观能动性，积极配合文明创建工作，共处理环境卫生脏乱差问题约6千宗，维护城市秩序、纠正城市不文明行为4万余人/次。
        2020年，湛江12345实现了“件件要办理，事事有回复”的承诺，接下来，将一直坚守承诺，更快更好服务市民。