整合全市政府部门热线45条，每人日均接求助电话60余个， 12345热线话务员——

听民声传民情递民意 “贴心纽带”连通你我他

　　整合全市政府各部门热线45条,联合热线成员单位92个——“12345”服务热线电话自2013年开通，经过5年多的成长，“12345，有事找政府”已经深深地印在市民心里。

　　随着12345热线一起成长的还有电话另一头的话务员。他们热情细心，听民声解民忧递民意，充当着政府与市民的“连心纽带”。

　　角色

　　即问即答派转工单

　　助市民找到“负责人”

　　曾经，职能部门热线分散、众多，不少市民无法熟记：想要到机关办事不知道打哪个电话咨询流程，深夜有工地违规作业噪音扰民不知道向哪投诉，空气污染生活污水道路脏乱差不知道哪个部门负责，有建筑违章私人占用公共场所不知道向哪里举报，有改进城市建设市容市貌的想法不知道向哪里提出建议……

　　12345整合全市政府各部门服务热线45条，联合热线成员单位92个，实行一个号码对外，24小时接受群众来电诉求。受理范围除了110、120、119紧急救助；已报案或进入司法诉讼程序；部队管辖事项和有关人事任免不予受理以外，其他所有诉求都统一接听受理，咨询类即问即答，投诉建议形成工单派转处理。这从一个侧面反映出我市在创新政务服务手段、推进公共服务体系建设、构建服务型政府方面，迈出了新的步伐。

　　纽带

　　听民事解民忧

　　每人日均接听60个来电

　　2013年1月23日，湛江市12345市民服务热线正式开通，成立之初，年话务总量只有14万宗，处于“吾家有女未长成”的状态。经过5年的创新、建设、提质、发展，12345已“吾家有女初长成”，2017年共接听群众来电40.01万宗。从14万到40万，年话务量飞速增长，群众对12345的信任和肯定进一步提升。

　　在市民与职能部门间，12345热线话务员听民事解民忧，当好“心连心纽带”。据介绍，12345共有工作人员80人，其中60人为前台话务员，20人为后台专员。

　　有不了解话务员工作的市民会说:“不就是打电话吗？谁不会啊？”事实真是如此吗？记者走进话务间一探究竟。

　　“您好，请问有什么可以帮您？”“很高兴为您服务”，走进12345的话务间，话务员轻柔礼貌的问好声此起彼伏。话务员华银凤介绍，60名话务员采用排班制，每位话务员每天平均接听群众来电60余通，多的时候可达90余通，可以说，刚刚挂断电话，下一个电话又打进来了，“最多的时候，我一天听了100多个电话，下班以后感觉到耳鸣，喉咙又干又疼，回到家里不想再开口。但是一想到能帮助有需要的人，这一切都是值得的！”

　　细节

　　加强自身学习提高工作效率

　　每张桌子均有“学习笔记”

　　记者在话务间看到，每一位话务员的桌子上都有自己整理的资料和笔记，记录了各个政府部门的联系方式、办公地址以及职能范围。华银凤介绍，为了能提高工作效率，尽快给市民答复，话务员会在工作之余总结关注度较高的提问，并学习相关政策。

　　为了尽可能在接听市民电话时就能给出答复，话务员必须熟悉我市政府部门的职能范围，对政策要熟记于心，还要熟练操作各种查询系统。例如，不少市民咨询社保医保相关业务，话务员可以利用系统即可查询。如果市民咨询事项无法在现有查询系统找到答案，或者是数据库没有相关内容，话务员将把市民诉求记录下来，形成工单，交由后台处理。

　　12345的后台根据工作职责科学设置了工单转办、质量检测、督办回访以及网络信息等四个小组。工单转办组主要负责审核整理工单，及时准确转派相关部门办理、处理各部门退回工单和审核各部门的回复。质量检测组主要负责对话务员热线录音和工单进行质量检测，按标准公正客观的评价每一段录音和工单，发现录音或工单中出现的错误及时与话务员沟通予以纠正。督办回访组主要负责与各热线成员单位的日常沟通协调，跟进工单处理进度，催办即将到期工单，回访多次转派部门处理、诉求人仍不满意工单。网络信息组主要负责及时更新知识库内容，依据微博、微信在线解答网友诉求并整理和回访网络诉求工单。

　　深化

　　领导接听电话

　　直面群众难题

　　记者从行政服务中心热线管理科了解到，为进一步加强“12345”市民服务热线的工作力度，切实解决群众最直接、最关心、最现实的问题，我市于2013年12月18日在全省率先设立了“局长岗”，由市直和驻湛有关单位的领导轮流到12345平台值班，接听、处理群众来电，解答、处置群众反映的问题。

　　“领导听热线”制度现已形成长效机制，至2017年底，共有近1000人次的副处级以上领导到平台值班。经过多次值班的经历，各单位领导提高了思想认识，把接听和处理12345市民服务热线作为听民声、察民情的重要渠道，做到亲自接听、亲自交办、亲自督办、亲自答复，确保群众合理诉求得到及时解决。

　　记者从热线管理科了解到，12345市民服务热线将继续以畅通社情民意为桥梁，不断提升服务水平，把“12345”热线打造成政府与人民群众沟通的桥梁，切实向市民兑现“事事有交办、件件有回复、项项有落实”的承诺。

　　体验

　　话务员要当“百科全书”

　　当天记者体验一把话务员的工作。上手之前，观摩了一遍话务员华银凤的操作。

　　“先生，您好”——电话接通了，市民反映，其他路树长得太繁茂，枝叶伸进了自家阳台，希望有关部门可以来修剪。华银凤一边与市民亲切交谈，一边快速打字记录。市民说完后，华银凤再提问：“树的具体位置在哪里？是在小区内还是小区外？一共是有几棵树需要修剪？”得到了确切答复后，华银凤告诉市民，会把这件事转交给城市综合管理局来处理，请耐心等待电话。市民听到后，连说了好几声“谢谢”。华银凤将事件记录下来形成工单，后台专员将会把工单派到职能部门。华银凤解释，路树的位置不同，其所属的职能部门也不同，因此要问清楚，才能将工单转交给对应的部门。

　　观摩过后，记者跃跃欲试。这时，一个电话打进来了，这位市民反映，他居所住的小区物业没有经过业主同意对车辆管理费提价，引起了居民的不满，他担心居民和物业闹矛盾，会引起冲突影响居民的生活，希望有关部门可以介入处理。

　　这位市民说话语速较快，情绪也比较激动，记者一边要与他交谈，一边要记下他的诉求，有些手忙脚乱，幸好有华银凤在一旁帮忙打字。市民问：“请问这个问题应该由哪个部门来协助解决？”记者一时语塞，华银凤及时协助，提示记者这属住建局管理范围。

　　在记者体验话务员工作的半天里，市民来电咨询的业务涉及方方面面，有查询社保缴费的、有查询学籍档案的、有投诉占道经营的、有咨询如何办理证件的，甚至还有咨询春季如何养生的，各种问题都要话务员耐心地回答，如果遇到脾气不好的市民，话务员还要充当市民的“出气筒”。“不过绝大部分市民是很友好的，当我们解答了他的问题，他会很开心地对我们说好几声‘谢谢’，这是我最有成就感的时候。”华银凤如是说。

　　——本文转载自湛江晚报