自2013年1月1日湛江市12345市民服务热线开通以来，服务质量逐年提高，群众满意率不断上升，热情高效化解群众“急难愁”民生百事，“12345，有事找政府”日益家喻户晓、深入人心。截至2016年9月底，总话务量93.57万宗，直接回复83.72万宗，转派工单9.85万宗，办结9.35万宗，回复率100%，办结率94.93%，满意率94.08%。但随着业务发展，12345市民服务热线系统滞后、办公场地和话务员不足等问题严重制约市民服务热线工作开展。按照省“两建”办的统一部署和《关于实施全省12345投诉举报平台数据对接的通知》（粤两建办字〔2016〕1号）要求，结合平台发展的现实需要，我市对12345市民服务热线系统进行了扩容提质。

　　一、开发升级系统。“它山之石可以攻玉”，在充分借鉴兄弟城市先进系统升级的基础上，会同技术部门，结合我市实际，多次论证多次修改，确定了系统升级方案。经过紧锣密鼓的组织、加班加点的研发测试，新系统如期于今年的10月份成功上线，实现“三个融合”：渠道融合、数据融合、服务融合；建成“四大平台”：业务应用平台、业务运营平台、效能监察平台、数据交换平台；“五种多媒体渠道”网站、微博（微信）、短信、APP、邮件除手机APP仍在开发过程中，其他已成功运行。升级后的新系统，较旧系统更灵活更人性化：旧系统架构和模块相对固定，不能随意更改，新系统可以根据客户需求进行优化，比如办事流程；旧系统收集的渠道有限，新系统有网站、微博（微信）、短信、邮件等多媒体渠道，而且语音接听功能实现了升级，话务员在接听群众来电的同时，通话语音（限于粤语和普通话）可转成汉字。手机APP上线后，即将可以实现市民在手机上投诉、政府部门负责人通过手机“接访”。

　　二、推进建设队伍。为提高平台接听热线的即时接通率，我市增加话务员至80名，要求是全日制大专以上学历，年龄在30岁以下，保证了话务队伍的综合素质和朝气激情。目前，话务员队伍中，本科学历有40人，大专学历40人，从学历的准入关层面确保了能力水平的高起点。为了提高新入职话务员的服务效能，开展了为期两个月的理论知识及实操培训。同时，坚持对话务员实行常态化的培训，提升话务员处理市民诉求的效率和综合业务素质。一是由电信公司对话务员的沟通技巧、规范礼仪服务用语进行培训；二是安排各职能部门对各热线成员单位相关法律法规、工作范围、工作流程和常见问题处理进行强化培训；三是对平台实际工作中出现的问题进行总结、案例分析和业务交流；四是不定期对话务员进行心理铺导，增强话务员心理承受能力，确保其身心健康。

　　三、科学设置岗位。为了解决办公场地不足的问题，我市加大投入，新租用近300㎡的场地（实际使用面积只有170㎡），增加了休息室、减压室、图书角等功能区。增设多功能显示屏，现场播放话务员话务报表、平台业务工单总体处理情况、职能部门工单处理情况、实时话务坐席状态。话务坐席由39个增加到60个，每个坐席配备了两台电脑，一台连接业务系统内网，一台连接外网，实现即时快捷查找市民所咨询内容和工单派遣情况。除完善话务小组的人员配置之外，还重新对后台进行了科学合理的岗位设置，划分了质量检测组、督办回访组、工单转办组、网络信息组，进一步提高工作效率。

　　下一步，我市将实现与全省12345服务热线互联互通，与湛江市网上办事大厅、湛江市数字化城市管理中心和平安湛江共享资源。服务热线将充分运用大数据和云计算技术，对服务热线的数据进行统计和分析，并进行舆情判断，为市政府城市综合管理提供最新最准确的数据，为市政府决策提供切实可行的信息依据。（市政府行政服务中心陈海鹏供稿）