6日，记者从市行政服务中心获悉，去年以来，市12345市民服务热线以“热情、亲切、专业、高效”为目标，以群众的利益和满意为标准，提升服务质量，尽心尽力解决群众热点难点问题。（2月7日《湛江日报》）

　　经过多年的发展，12345市民服务热线越办越好。如今，12345市民服务热线已经成为畅通社情民意表达渠道的重要载体，也成了我市高度重视民生、创新社会管理、打造服务型政府的一个缩影。笔者曾多次就不同事件拨打12345市民服务热线反映问题，每一次，接听员都能耐心接听，抓住事件细节问清楚，更为难得的是，每一次笔者所反映的问题都能得到答复。且不论问题有否解决、解决的效果如何，就这份贯彻始终的负责态度，笔者就要为12345热线点赞。

　　接听群众来电40.01万宗，办结率98.85%；满意率92.13%——这是12345市民服务热线去年交出的成绩单。从报道中我们可以发现，为了更好地服务市民，12345热线去年横向上加强了社会联动机制建设，实现与省“两建办”数据研判中心、市城市综合管理局数字城管中心对接，并建立了7个工作微信群，更加快速地“分解”市民反映的问题；而在纵向上，12345热线铺开二级处理平台建设，截至目前，5个县（市）二级平台已全部开通运行。相比从前，12345热线更加成熟，更加务实。

　　另一点值得点赞的，是12345热线在“监督”方面的创新。“倾听民声”不是12345热线的最终目的，“解决问题”才是。因此，12345热线在接听市民电话，收到市民反映的诉求后，如何将“问题”转化为“措施”才是关键。去年，12345采取了“督办通报双管齐下”的办法，共督办19198宗工单，其中电话督办18931宗，书面督办223宗，现场督办44宗。这足以说明，12345热线在监督工单落实、推进问题解决方面已经开始发挥相当大的作用。更令人惊喜的是，《湛江日报》开通了“12345党报在线”栏目，在栏目中选登一些12345热线工单，这对于12345热线和相关职能部门，都是一种监督。这种监督，让市民清楚明白地看懂了12345热线的作用，让市民认识到通过12345热线反映诉求是有效果的，不是“白打电话”。

　　最后，笔者要就12345热线提两个建议。其一，是进一步完善12345热线工单的办理结果监督考评机制。要将12345热线作为检验职能部门是否“在状态”、有否“敢担当”、能否“出实效”的重要窗口，对那些无正当理由未按期反馈办理结果、未按规定时限办理被催办达到一定次数以上、应解决的问题反映多次未解决或未制定解决措施的，不仅要按相关规定追责，还应当将每月的12345热线工单办理概况在《湛江日报》的“12345党报在线”栏目中公布，让工单落实情况更直接、更广泛地接受社会各界共同监督。其二，是要重视对12345热线工单的民情分析。我们要从众多12345热线收集到的咨询、反映和投诉中，进行民情分析，找准矛盾的多发点和突出部位，化被动为主动，深入基层调查走访，从解决“一件事”向办好“一类事”转变，这样才能更好地发挥出12345热线的潜在功能。

                                                                   ——本文转自湛江日报