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湛江市人民政府行政服务中心
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关于12345市民服务热线5月份工作情况的通报

时间:2021-06-09 09:23:10 来源:湛江市行政服务中心
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  关于12345市民服务热线5月份

  工作情况的通报

  各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:

  5月份(统计时间为2021年4月21日至2021年5月20日,以下统称“5月份”),12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下,总体运行情况良好。现将情况通报如下:

  一、群众诉求受理情况

  2021年5月份,湛江市12345市民服务热线共收到群众诉求58120宗(其中群众来电54017宗,比上月减少5.85%,日均话务量1801宗;微信公众号、网站和安卓版手机app等3620宗,比上月增长6.25%;湛江市政府网留言中心419宗,比上月减少7.10%;广东省政务服务咨询投诉平台64宗,比上月减少13.51%),比上月减少5.20%,回复率100%,办结99.97%,群众满意率99.72%。共督办33宗(其中电话督办27宗,书面督办2宗,现场督办4宗)。网络诉求反映较多的有:坡头区爱华西路1号润基大厦有人存放煤气瓶在室外停车场,霞山区东新路22号银地东山花园南区1栋电梯经常故障,吴川市海滨街道海港大道吴川金沙广场风机噪音扰民,遂溪县遂海路启达世家A12-13的店铺私自改建小区绿化带。

图片1.png

2021年1-5月份群众诉求数据图

  二、副处级以上领导值班情况

  5月份,有28名副处级以上领导到12345平台值班,共接听电话219宗(其中,直接答复群众194宗,回复率100%,转派相关部门办理25宗,已办结25宗,办结率100%,群众满意率100%)。值班领导名单:市住建局戴范、叶国琳;市交通运输局刘忠东、李尚志、张军、彭卫东、李峰、赵一方;市政数局姚胜鑫、陈维、陈炜飞;市水务局莫永进、周中斌、翟泽渊;市应急管理局李志尚、彭功稠、张建升、钟明;市自然资源局郑志良;市农业农村局梁孟明、龙锦贤;市卫生健康局曾海、温观寿、林智芳、甘少平、宋修林;市文化广电旅游体育局苏泰然(梁华秀代)、林兵。(排名按值班时间先后顺序)

  三、群众诉求办理情况

  (一)热线承办单位工单处理情况

  本月,热线平台共派发工单8654宗,已办结8651宗,正在处理3宗。承办工单较好的部门前三名依次是:廉江市政府、霞山区政府、雷州市政府,徐闻县政府有1宗逾期工单,湛江农垦局有2宗逾期工单。

  (二)高效案例

  1.湛江市供电局高效为民解惑。5月6日,群众在湛江12345微信公众号咨询赤坎区湾北路4号是否可以安装新能源汽车充电桩以及如何申报安装。接诉后,湛江市供电局迅速安排赤坎局客服一班副班长林喆到现场处置,前后共有3位工作人员主动致电耐心答疑解惑和告知办理所需手续。群众对处理结果满意,于5月7日向12345表扬湛江供电局工作人员回应迅速,对此表示衷心感谢。

  2.市经开区乐华街道办圆岭社区工作人员竭诚为民。3月10日,开发区乐华街道城市假日B区有业主来电反映家中水表后的水管爆裂漏水,物业公司不肯维修。接诉后,开发区管委会将工单转至乐华街道办,圆岭社区三次对工单作出详细答复,多次主动出面协调物业公司解决问题。5月9日,市民向12345表扬圆岭社区的工作人员全心全意竭诚为民。

  3.雷州市纪家镇政府整改问题雷厉风行5月14日,群众在湛江12345微信公众号反映雷州市纪家镇市场路口垃圾堆积如山,周边环境脏乱差,不仅阻碍车辆通行,还严重影响附近居民正常生活,希望相关部门尽快整治。接诉后,纪家镇政府立即安排工作人员对垃圾堆放点进行清理。群众对此感到满意,于5月20日向12345表扬纪家镇政府情为民所系,雷厉风行加班加点清除垃圾,目前整个街道已干净许多,再未出现垃圾堆积成山的现象。

  (二)难点案例

  住建局市、区有关职权不明确。4月19日,有群众来电反映赤坎区调顺东二路恒大外滩小区不履行“收房前可以无条件退回首付”的协议,希望相关部门督促开发商全额退还首付。市热线办将诉求转至赤坎区住建局,该局表示此楼盘的施工许可证、竣工验收、预售许可等相关审批均在市住建局,建议转市住建局处理。市热线办将工单转至市住建局,市住建局表示该事项下放赤坎区,建议转该区住建局处理。经市热线办向区住建局了解,市住建局已于2021年4月1日将原本下放至区的该事项职权全部收回。市住建局与区住建局因职权划分及交接不明确,导致此类工单无法做进一步处理。

  四、存在问题

  个别承办单位回复工单马虎应付,在回复工单时习惯复制诉求内容后再附上回复,未严格按照《关于规范回复12345热线工单处理结果的通知》(湛热线办〔2019〕20号)的要求规范答复工单,部分一级成员单位在审核时未对回复内容进行修改,导致工单答复内容篇幅过长,复杂繁琐。市热线办发现此类问题后再退回工单,不仅增加了热线工作量,还增加工单处理流程及时间,大大降低工单处理效率。

  五、工作要求

  各热线成员单位要明确工作职责,做好职权下放及承接工作,承办单位要积极解决交接过程中产生的问题,杜绝相互推诿扯皮。同时随着机构改革,有关单位要增强工作责任感,认真负责处理群众每个诉求,处理工单认真快速,回复内容规范严谨,切实提高工单办结质量与效率,多措并举提升群众满意度。

  附件:1.湛江市12345市民服务热线县(市、区)办理情况

  统计表(2021年5月)

  2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表(2021年5月)

  3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表(2021年5月)

  4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表(2021年5月)

  湛江市12345市民服务热线领导小组办公室2021年6月8日

  附件1:湛江市12345市民服务热线县(市、区)

  办理情况统计表

  (2021年5月)

序号

受理单位

转派办理数

已办  结数

满意数

不满  意数

涉法类

回复率

办结率

满意率

1

廉江市政府

1222

1222

1142

2

78

100%

100.00%

99.83%

2

霞山区政府

902

902

844

7

51

100%

100.00%

99.18%

3

雷州市政府

878

878

842

3

33

100%

100.00%

99.64%

4

吴川市政府

845

845

804

1

40

100%

100.00%

99.88%

5

赤坎区政府

691

691

660

2

29

100%

100.00%

99.70%

6

遂溪县政府

685

685

647

2

36

100%

100.00%

99.69%

7

湛江开发区管委会

646

646

609

1

36

100%

100.00%

99.84%

8

徐闻县政府

508

507

472

2

33

100%

99.80%

99.58%

9

麻章区政府

397

397

380

0

17

100%

100.00%

100.00%

10

坡头区政府

348

348

339

2

7

100%

100.00%

99.41%

11

湛江奋勇高新技术产业开发区管委会

8

8

8

0

0

100%

100.00%

100.00%

12

合计

7130

7129

6747

22

360

100%

99.99%

99.67%

  注:1.本月没有工单承办任务的单位不列入本表(列表按转派工单多少进行排列)。

  2.统计内容为2021年4月21日至2021年5月20日的工单,但是统计日期为十个工作日之后,即2021年5月26日统计。

  3.涉法涉诉类原本为不满意工单,现调整不满意栏作为一级栏目,下设二级栏目分为涉法类(原涉法涉诉类)、诉求类(除涉法类工单外)。

  附件2:

  湛江市12345市民服务热线市直属单位

  办理情况统计表

  (2021年5月)

序号

受理单位

转派办理数

已办  结数

满意数

不满  意数

涉法类

回复率

办结率

满意率

1

市公安局

220

220

212

1

7

100%

100.00%

99.53%

2

移动湛江分公司

205

205

195

0

10

100%

100.00%

100.00%

3

市卫生健康局

117

117

110

0

7

100%

100.00%

100.00%

4

市烟草专卖局

112

112

111

0

1

100%

100.00%

100.00%

5

电信湛江分公司

84

84

77

0

7

100%

100.00%

100.00%

6

市城市管理和综合执法局

80

80

78

0

2

100%

100.00%

100.00%

7

市人社局

72

72

67

0

5

100%

100.00%

100.00%

8

市交通运输局

69

69

68

0

1

100%

100.00%

100.00%

9

市住建局

66

66

64

0

2

100%

100.00%

100.00%

10

市税务局

64

64

64

0

0

100%

100.00%

100.00%

11

湛江农垦局

41

39

36

0

3

100%

95.12%

100.00%

12

联通湛江分公司

36

36

33

0

3

100%

100.00%

100.00%

13

市公路事务中心

28

28

24

0

4

100%

100.00%

100.00%

14

市消防支队

27

27

22

0

5

100%

100.00%

100.00%

15

市自然资源局

26

26

25

0

1

100%

100.00%

100.00%

16

市公交公司

23

23

23

0

0

100%

100.00%

100.00%

17

市生态环境局

21

21

21

0

0

100%

100.00%

100.00%

18

市文化广电旅游体育局

19

19

18

0

1

100%

100.00%

100.00%

19

湛江市邮政分公司

17

17

17

0

0

100%

100.00%

100.00%

20

农业银行湛江分行

17

17

15

0

2

100%

100.00%

100.00%

21

市教育局

15

15

15

0

0

100%

100.00%

100.00%

22

湛江供电局

14

14

13

0

1

100%

100.00%

100.00%

23

市湖光岩风景区管理局

13

13

13

0

0

100%

100.00%

100.00%

24

市物业管理总站

12

12

12

0

0

100%

100.00%

100.00%

25

工商银行湛江分行

11

11

10

0

1

100%

100.00%

100.00%

26

建设银行湛江分行

11

11

11

0

0

100%

100.00%

100.00%

27

市国资公司

9

9

9

0

0

100%

100.00%

100.00%

序号

受理单位

转派办理数

已办  结数

满意数

不满  意数

涉法类

回复率

办结率

满意率

28

市水务投资集团

9

9

9

0

0

100%

100.00%

100.00%

29

市市场监管局

8

8

8

0

0

100%

100.00%

100.00%

30

湛汽集团

8

8

8

0

0

100%

100.00%

100.00%

31

市国资委

7

7

7

0

0

100%

100.00%

100.00%

32

市水务局

6

6

6

0

0

100%

100.00%

100.00%

33

市运河管理局

6

6

6

0

0

100%

100.00%

100.00%

34

省渔政总队湛江支队

5

5

5

0

0

100%

100.00%

100.00%

35

湛江新奥燃气有限公司

4

4

4

0

0

100%

100.00%

100.00%

36

市委军民融合办

3

3

3

0

0

100%

100.00%

100.00%

37

市司法局

3

3

2

0

1

100%

100.00%

100.00%

38

市医保局

3

3

3

0

0

100%

100.00%

100.00%

39

人民银行湛江市中心支行

3

3

3

0

0

100%

100.00%

100.00%

40

市基投公司

3

3

3

0

0

100%

100.00%

100.00%

41

市民政局

2

2

2

0

0

100%

100.00%

100.00%

42

市退役军人事务局

2

2

1

0

1

100%

100.00%

100.00%

43

市应急管理局

2

2

2

0

0

100%

100.00%

100.00%

44

市公积金中心

2

2

2

0

0

100%

100.00%

100.00%

45

湛江日报社

2

2

1

0

1

100%

100.00%

100.00%

46

湛江海关

2

2

2

0

0

100%

100.00%

100.00%

47

湛江海事局

2

2

2

0

0

100%

100.00%

100.00%

48

中国银行湛江分行

2

2

2

0

0

100%

100.00%

100.00%

49

市交投集团

2

2

2

0

0

100%

100.00%

100.00%

50

市工信局

1

1

1

0

0

100%

100.00%

100.00%

51

市公共资源交易中心

1

1

1

0

0

100%

100.00%

100.00%

52

市残联

1

1

1

0

0

100%

100.00%

100.00%

53

市广播电视台

1

1

1

0

0

100%

100.00%

100.00%

54

广电网络湛江分公司

1

1

1

0

0

100%

100.00%

100.00%

55

铁塔湛江分公司

1

1

1

0

0

100%

100.00%

100.00%

56

湛江农村商业银行

1

1

1

0

0

100%

100.00%

100.00%

57

合计

1522

1520

1453

1

66

100%

99.87%

99.93%

  注:1.本月没有工单承办任务的单位不列入本表(列表按转派工单多少进行排列)。

  2.统计内容为2021年4月21日至2021年5月20日的工单,但是统计日期为十个工作日之后,即2021年5月26日统计。

  3.涉法涉诉类原本为不满意工单,现调整不满意栏作为一级栏目,下设二级栏目分为涉法类(原涉法涉诉类)、诉求类(除涉法类工单外)。

  4.其它:市机关事务管理局1宗、市交通指挥部1宗、广东湛江红树林国家级自然保护区管理局1宗。

  附件3:

  湛江市12345市民服务热线工单分类统计表

  (2021年5月)

编号

类型

数量

备注

1

建议类工单

1269

2

村委不作为、出租出售土地及土地纠纷等

826

3

施工、噪音扰民

805

4

违建问题

726

5

环境卫生、污染问题

581

6

消费维权

504

7

咨询类工单

395

8

通讯类投诉

325

9

行政部门效能(效率、服务态度等)

276

10

小区问题(物业、电梯)

260

11

占道经营、乱摆乱卖

241

12

不动产登记证、房屋质量问题、购房诚意金等

193

13

医疗问题(医院、诊所、卫生院)

171

14

教育培训类问题

138

15

交通问题(红绿灯、车辆乱停放、堵塞等)

125

16

食品、药品安全问题

117

17

消防问题

98

18

假烟问题

97

19

公安局(户籍、办案、派出所等)

94

20

社保、医保、档案问题

89

21

无照经营、商标、无证经营

88

22

沙井、下水道、排污问题

75

23

车站、码头、客运车、机场问题

74

24

拖欠工资(工程款)

74

25

非法采矿、抽沙、挖泥问题

64

26

银行

55

27

表扬类工单

54

28

供电、供水问题

54

29

停车收费问题

52

30

出租车拒载、乱收费及服务等

50

31

拒开发票

48

32

工地扬尘、道路扬尘

40

33

价格、乱收费问题

33

34

低保、五保、残疾等补贴问题

32

35

树木、绿化、公园问题

29

36

新冠疫情

28

37

市场管理、卫生问题

28

38

驾校问题

27

39

路面不平、坑洼

25

40

路面淤泥、泥头车问题、建筑垃圾

23

41

景点、旅游投诉

18

42

公安局(黄赌毒问题)

15

43

非法捕鱼、捕鸟、电鱼虾

13

44

不动产测绘、房产过户

11

45

快递

11

46

其他

303

47

合计

8654

  附件4:

  湛江市12345市民服务热线

  单位工单量前十统计表

  (2021年5月)

序号

受理单位

转派办理数

已办  结数

满意数

不满  意数

涉法类

回复率

办结率

满意率

1

廉江市政府

1222

1222

1142

2

78

100%

100.00%

99.83%

2

霞山区政府

902

902

844

7

51

100%

100.00%

99.18%

3

雷州市政府

878

878

842

3

33

100%

100.00%

99.64%

4

吴川市政府

845

845

804

1

40

100%

100.00%

99.88%

5

赤坎区政府

691

691

660

2

29

100%

100.00%

99.70%

6

遂溪县政府

685

685

647

2

36

100%

100.00%

99.69%

7

湛江开发区管委会

646

646

609

1

36

100%

100.00%

99.84%

8

徐闻县政府

508

507

472

2

33

100%

99.80%

99.58%

9

麻章区政府

397

397

380

0

17

100%

100.00%

100.00%

10

坡头区政府

348

348

339

2

7

100%

100.00%

99.41%

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