关于12345市民服务热线3月份

　　工作情况的通报

　　各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

　　3月份（统计时间为2021年2月21日至2021年3月20日，以下统称“3月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

　　一、群众诉求受理情况

　　2021年3月份，湛江市12345市民服务热线共收到群众诉求55644宗（其中群众来电52287宗，比上月减少14.97%，日均话务量1867宗；微信公众号、网站和安卓版手机app等2968宗，比上月增长8.48%；湛江市政府网留言中心312宗，比上月减少6.31%；广东省政务服务咨询投诉平台77宗，比上月增长42.59%），比上月减少13.88%，回复率100%，办结99.99%，群众满意率99.54%。共督办30宗（其中电话督办27宗，书面督办0宗，现场督办3宗）。网络诉求反映较多的有：徐闻县庆东路新都汇嘉园开发商延迟交楼，廉江市石颈镇马安山村长青水库与长山镇那盘村上游泄洪处有人非法抽砂，麻章区麻章镇海鸥花苑物业未经小区业主同意私自更改地下室出入口，开发区乐怡路20号山海华府商铺安装油烟管道等。

　　2021年1-3月份群众诉求数据图

　　二、副处级以上领导值班情况

　　3月份，有21名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话144宗（其中，直接答复群众123宗，回复率100%，转派相关部门办理21宗，已办结21宗，办结率100%，群众满意率100%）。值班领导名单：市民政局王成儒、韩其洋、詹建中；市公安局陈梅兰、李田福、李恒东、严诏洲；市信访局梁小平、薛俊峰；市退役军人事务局戴家虎、张琦、沈光、檀少东；市司法局吴春林、何文彬、林盛；市中级人民法院常志明；市财政局岑丹红、林茂粒、李兴进；市人社局麦冬红。（排名按值班时间先后顺序）

　　三、群众诉求办理情况

　　（一）热线承办单位工单处理情况

　　本月，热线平台共派发工单7440宗，已办结7439宗，正在处理1宗。其中，总体情况较好的部门前三名依次是：廉江市政府、霞山区政府、吴川市政府，市文化广电旅游体育局有1张逾期红牌工单。

　　（二）高效案例

　　1. 霞山区新兴街道办高效解决乱堆垃圾扰民问题。2月4日，群众来电反映霞山区新兴街道绿亭路2号四建宿舍区1栋103房的住户长期将垃圾堆放在房屋门口，产生的臭味严重扰民，希望有关部门处理。接诉后，霞山区人民政府及时下派工单，新兴街道办迅速作出反应，及时派执法队员联合社区工作人员前往处理，到现场为屋主做思想工作，并责令当事人限期整改。同时加强了该地段市容工作日常巡查，给市民营造一个良好的工作生活环境。该群众对处理结果满意，于3月16日致电12345表扬霞山区新兴街道办在2月至3月都坚持巡逻该路段卫生情况，尽职尽责为市民解决问题。

　　2. 霞山区海滨街道执法人员高效解决建筑工地噪音扰民问题。3月15日，市民来电反映霞山区海昌北横路检察院宿舍旁边（原北方工业公司工地）几乎每晚都施工到凌晨3、4点，产生水泥搅拌等施工噪音，严重影响附近居民正常休息。希望相关部门尽快核实处理，督促工地整改。接诉后，霞山区海滨街道执法人员立即到现场处理，对施工方进行教育并责令整改，并在初次现场处理后坚持对该问题进行日常强化巡查。该市民在3月17日致电12345，表扬霞山区海滨街道执法人员办事效率高，12345热线平台真正为民解忧。

　　3.市住房和城乡建设局质监站赤坎质监室热心高效解决业主房屋渗水问题。3月16日，市民来电反映其在2015年购买了赤坎区海田路128号帝景金岸B区3幢3门411号房，2018年入住后房屋出现渗水问题，多次向物业反映一直未得到有效解决，眼见渗水越来越严重，无奈求助12345，希望得到有关部门帮助。市住房和城乡建设局在接到工单后，迅速派出局质监站赤坎质监室联系帝景金岸和业主了解情况，并组织建设单位、施工单位、物业公司及业主到现场勘察了解房屋渗水情况，找到了渗水原因，及时协调各方达成处理方案，从根本上解决了困扰该市民多年的问题。市民在3月26日致电12345，对平台的热心帮助表示感激，表扬市住房和城乡建设局质监站赤坎质监室热心高效。

　　（二）难点案例

　　1.赤坎区北桥市场附近路段占道乱摆摊问题难以有效解决。赤坎区北桥市场附近路段每天凌晨两三点钟开始，有大量流动摊贩在此摆卖（批发）各种蔬果，几乎占用了市场外由北桥桥头至市委大院的整条路。产生的噪音不仅严重影响周边市民的正常作息，还严重堵塞交通。本月收到多个市民多次投诉该问题，均得不到有效解决。建议赤坎区政府有关部门加强巡查力度，在强化执法和监督的同时，科学规划好经营摆摊区域，既避免了占路经营，又保障小摊贩生计，切实解决民困。

　　2.部门职责不明确。3月4日，有群众来电反映，霞山区椹川大道南65号恒兴东新花苑1栋808房住户私自打掉卫生间的两面墙，改变房屋结构，影响住房安全。市热线办将该工单转派至霞山区住建局，该局表示关于房屋结构规划和相关图纸资料未在霞山区住建局备案，建议转市住房和城乡建设局处理。市热线办随后将该工单转至市住建局，市住建局表示该项职能已于2020年7月1日下放至县市区，建议转属地部门处理。目前该诉求无法确认主管部门，导致群众诉求得不到解决，被群众反复投诉。建议市、区住建主管部门主动作为，核查清楚实际情况，督促业主整改，妥善解决群众诉求，保障群众住房安全。

　　3.夜宵店扰民屡禁不止。霞山区新园街道新四中和上坡塘路口之间，上坡路心中客旁一村民住宅区内，违规围地搭建开设夜宵饮食店，不仅占用公共空间，还每天露天经营到凌晨2-3点食客吵闹声严重影响附近住户和学生正常休息。另外，该夜宵店店外露天清洗餐具产生的积水和垃圾容易滋生细菌，桌凳摆放杂乱影响市容市貌。市民多次投诉希望相关部门尽快核查处理。霞山区新园街道接到工单后，反映只能劝导协调，没有立案查处权限，建议霞山区人民政府高度重视，及时组织有关部门协调处理，并加强违章经营的常态化巡查整治。

　　四、存在问题

　　个别热线成员单位处理群众诉求敷衍应对答复工单，对群众反映的不同的诉求问题和多次反映的同一个问题作出千篇一律的答复，如雷州市城市综合执法局“根据《城市市容和环境卫生管理条例》及《雷州市城区环境卫生整治工作方案》的任务和要求，我大队已派遣城管执法中队及市容巡查中队跟进处理，同时劝导教育业主自行整改，此复”一则回复应付所有工单，导致群众无法了解该部门是否有对诉求作出处理。此外，有个别成员单位答复工单不完整，对群众在一张工单中反映的多个问题，仅对其中一个作出答复，引起群众不满情绪，重复来电投诉，影响热线工作效率。

　　五、工作要求

　　群众利益无小事，为确保群众合理诉求及时得到有效解决，请各成员单位继续以高度负责的态度，按时办结工单，不断提高工单办结质量及效率，进一步提升群众满意度，为我市营商环境的提升作出应有贡献。各承办单位要增强工作责任心，热情高效办理群众诉求，并及时办结规范回复市民，避免出现敷衍办理或推诿情况。

　　附件：1.关于12345市民服务热线3月份工作情况的通报附件.doc

　　湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

　　2021年4月7日