湛江市12345市民服务热线

　　关于2020年热点数据分析研判的通报

　　各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

　　为进一步提高12345市民服务热线水平和质量，现将2020年12345平台受理群众诉求进行汇总、并进行热点数据分析研判，请各成员单位认真分析群众诉求，有针对性提出解决措施，加大难点、热点诉求处理力度，不断提高群众满意率。现将有关情况通报如下：

　　一、12345数据总体情况

　　（一）话务量总体情况

　　2020年，湛江市12345市民服务热线共接听来电636880宗，比2019年增长36.65%，日均话务量1745宗，即时解答率99.06%，按时办结96.75%，服务满意率98.40%。

　　2020年，二级处理平台共接市民来电31292宗，分别为：廉江市15166宗，占2.38%，比2019年增长102.02%；雷州市5780宗，占0.91%，比2019年增长36.03%；遂溪县3915宗，占0.61%，比2019年增长7.88%；徐闻县3661宗，占0.57%，比2019年增长45.86%；吴川市2770宗，占0.43%，比2019年增长52.28%。

　　2020年二级处理平台话务量总体情况数据图

　　（二）工单量总体情况

　　2020年，湛江市12345市民服务热线共形成有效工单673873宗，比2019年增长37.03%，其中：咨询工单485290宗，占72.02%；投诉工单98101宗，占14.56%；举报工单63818宗，占9.47%；建议工单26000宗，占3.86%；表扬工单664宗，占0.10%；转办工单96274宗，占14.29%。

　　转办工单量排名依次为：民生诉求类、消费维权投诉类、行政效能投诉类、经济违法行为举报类。其中：民生诉求工单89682宗，占93.15%；消费维权投诉工单4922宗，占5.11%；行政效能投诉工单902宗，占0.94%；经济违法行为举报768宗，占0.80%。

　　2020年有效工单数据

　　二、咨询工单分析研判

　　（一）基本情况

　　2020年，咨询工单485290宗，比2019年增长37.36%，咨询工单排名前五位的咨询热点是：人力资源（369423宗，占76.12%），文教卫体（28755宗，占5.93%），城市建设（19323宗，占3.98%），房产管理（7112宗，占1.47%），治安消防（2671宗，占0.55%）。

　　2020年咨询工单前五位数据

　　（二）热点咨询问题：新冠肺炎疫情

　　2020年涉及新冠肺炎疫情咨询工单30113宗，占咨询工单6.21%。排名前三位的分别为：预约购买口罩14984宗，占新冠肺炎疫情咨询工单49.76%；外地到湛是否需隔离或做核酸检测7615宗，占新冠肺炎疫情咨询工单25.29%；高速公路、港口等通行6812宗，占新冠肺炎疫情咨询工单22.62%。

　　三、民生诉求工单分析研判

　　2020年，民生诉求工单146660宗，民生诉求工单排名前三位的诉求热点是：市容城管（50710宗，占34.58%）、城市建设（43031宗，占29.34%）、市场管理（7744宗，占5.28%）。

　　2020年民生诉求热点前三位数据

　　（一）夜间施工、商铺等噪音等城市管理问题反映较多。

　　2020年涉及噪音类工单21281宗，占民生诉求工单41.97%。其中，夜间施工5821宗，占噪音类工单27.35%；商铺播放音乐、广告等扰民5049宗，占噪音类工单23.73%；广场舞、露天唱歌等市民娱乐噪音1298宗，占噪音类工单6.10%。

　　（二）流动摊贩问题

　　地摊经济作为疫情防控阶段助力复工复产、稳定就业背景下的一项民生举措，但是带来一定影响，一些流动摊贩不仅扰民，还妨碍了交通和影响环境卫生，影响巩卫成果。2020年涉及流动摊贩问题5393宗，占民生诉求工单3.68%。其中，赤坎区1342宗，占24.88%；霞山区1021宗，占18.93%；经开区677宗，占12.55%；雷州市525宗，占9.73%；廉江市482宗，占8.94%；吴川市357宗，占6.62%；麻章区275宗，占5.10%；遂溪县273宗，占5.06%；徐闻县254宗，占4.71%；坡头区150宗，占2.78%。市民反映较多的地点有：经开区万达广场及周边（253宗，占经开区37.37%），赤坎区北桥市场（196宗，占赤坎区14.61%）。

　　四、消费维权投诉工单分析研判

　　2020年，消费维权投诉工单12808宗，占转办工单13.30%。其中，商品类投诉6886宗，占52.98%；服务类投诉5922宗，占47.02%。

　　2020年消费维权投诉中，商品类投诉排名前三位依次为生活用品（2163宗，占31.87%）、餐饮及食品（1899宗，占27.98%）、车辆及配件（1442宗，占21.25%）。服务类投诉排名前三位依次为美容美发健身（1335宗，占22.54%）、住宿消费（795宗，占13.42%）、教育培训（629宗，占10.62%）。

　　2020年消费维权投诉类别分析图

　　美容美发健身类投诉

　　2020年美容美发健身类投诉工单共1335宗，其中美容美发类投诉工单738宗，占55.28%；健身类投诉工单597宗，占44.72%。美容美发类投诉工单主要涉及消费者对商家的服务不满意，受疫情或其他原因商家停业无法提供服务以及退费难问题。投诉较多的有：媄亚树护肤造型养生会所（70宗，占美容美发类投诉工单9.49%）、阳光100健身房（175宗，占健身类投诉工单29.31%）。

　　五、经济违法行为举报工单分析研判

　　2020年，经济违法行为举报工单2331宗，占转办工单2.42%。经济违法行为举报排名前三位的问题依次是：涉嫌违反登记管理行为（529宗，占22.69%）、涉嫌其他市场监管领域违法行为（299宗，占12.83%）、涉嫌产品质量违法行为（1503宗，占64.48%）。

　　（一）烟类相关商品涉嫌违法行为举报工单

　　2020年，烟类相关商品涉嫌存在违法行为举报工单1131宗，占经济违法行为举报工单48.52%。举报内容主要涉嫌售卖假烟（1083宗，占烟类相关商品举报工单95.76%），被举报主题一般为便利店、街边小店等小型店铺。

　　涉嫌销售假烟违法行为举报量前三位的地区分别为：霞山区（230宗，占21.24%）、赤坎区（178宗，占16.44%）、经开区（140宗，占12.93%）。

　　（二）涉嫌无证照经营违法行为举报工单

　　2020年，涉嫌无证照经营违法行为举报工单425宗，占经济违法行为举报工单18.23%。涉嫌无证照经营违法行为常在环境卫生、食品安全、异味、消费等方面对群众造成不便。

　　涉嫌无证照经营违法行为举报量前三位的地区分别为：霞山区（151宗，占35.53%）、赤坎区（114宗，占26.82%）、经开区（50宗，占11.76%）。

　　六、行政效能投诉工单分析研判

　　2020年，行政效能投诉工单1694宗，排名前三位的问题是对服务态度不满意（635宗，占37.49%）、对服务质量不满意（302宗，占17.83%）、对工作效率不满意（225宗，占13.28%）。

　　2020年行政效能投诉工单数据

　　2020年行政效能投诉量排名前三位的地区分别为：吴川市（408宗，占24.09%），赤坎区（256宗，占15.11%），霞山区（241宗，占14.23%）。

　　湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

　　2021年2月4日