各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

　　2月份（统计时间为2017年1月21日至2018年2月20日，以下统称“2月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

　　一、来电来信办理情况

　　2月份，12345市民服务热线共接听群众来电33129宗，话务员直接回复29740宗，转派相关部门处理3389宗，已办结3361宗，回复率100%，办结率99.17%，群众满意率98.42%。网上来信827宗，直接回复587宗。督办共911宗（其中电话督办893宗，书面督办11宗，现场督办7宗）。本月建议类工单居首，其次是投诉施工、噪音扰民及环境卫生、污染问题的工单。其中网络诉求反映较多的有：咨询停发霞山区教师年底双薪、投诉赤坎区鼎能东盟城小区物业管理差、建议完善麻章区南亚郦都小区周边设施。

　　二、副处级以上领导值班情况

　　2月份，有26名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话156宗（其中，直接答复市民131宗，回复率100%，转派相关部门办理25宗，已办结24宗，办结率96.00%，群众满意率91.67％）。值班领导名单：海东新区何进大、王玮，麻章区政府王立光、苏国，市委宣传部林杰、王万胜，市编办刘杰、许文滔、谢树人，市信访局张建宏、梁小平，坡头区政府李荣泽，市发改局钟锦文、范智敏、张敏学、陈华忠、李陆、许粤涛，市经信局邱汉华、王小穗、吴诺卡、智海森、苏彤、李正江、陈坚、关雨。（排名按值班时间先后）

　　三、市民反映的热点问题

　　（一）春节港口营运投诉集中。此类诉求共125宗，主要反映春节期间，徐闻海安新港、特呈岛码头、硇洲岛渡口因有大雾，营运受到严重影响，市民情绪激烈。尤其是海安新港大雾，泊位及运力严重受限，航线多次停航，导致港口周边车辆拥堵、人流挤压情况严重。湛江徐闻海事局加强与气象部门、港航部门的合作，积极疏导旅客从粤海铁北港过海。海事部门执法人员和湛江边防支队海安边防派出所官兵紧急出动，成功疏散因为大雾滞留在徐闻县海安港码头处的1300余辆客货车。同时，12345热线也及时关注此类诉求并进行解释，安抚市民情绪。

　　（二）春节停车收费乱象突出。此类诉求共128宗，主要反映路边、商场、景区内停车存在乱收费现象，收费普遍翻倍。群众对处理结果的满意率为86.21%。例如，开发区东海岛龙海天旅游景区平时停车费为10元/辆，但春节期间为20-50元不等；遂溪县孔圣山门口旁的临时停车场平时收费3元/辆，但春节期间停车费20元。建议市发改局、市交投集团公司等相关管理部门及所在政府加强停车场管理，规范收费行为。

　　（三）湖光路化工厂段人行道脏乱差。多位市民反映湖光路化工厂门口两侧路段绿化带与围墙之间有宽约三米空地，因无人管理及有隐蔽性，市民随意大小便及乱扔垃圾，导致该路段垃圾、粪便堆积，散发恶臭，蚊虫滋生，严重影响市民生活环境。热线办曾两次组织义务监督员共36人/次前往现场清理，但得不到彻底解决，清理过后死灰复燃。建议霞山区政府牵头，组织相关部门及时清理堆积垃圾，整治周边环境，还市民一个舒适环境。

　　四、精选案例

　　市民反映赤坎区广州湾大道喜来登酒店后方和海滨大道北转入广州湾大道处的停车指示牌信息错误，指示牌上标注“前往680m丽悦新天地地下停车场”和“掉头480m丽悦新天地地下停车场”，但湛江市没有丽悦新天地，只有丽悦新天。建议所属单位尽快更改或拆除指示牌。

　　经热线办核查该指示牌于“白改黑”修路期间临时设置。2月22日转派市交警支队技术大队核查处理，市交警支队高度重视，当天派出人员检查并及时拆除该错误指示牌。经热线办回访市民，市民对此表示十分满意。

　　五、存在问题

　　2月份，个别成员单位联络员责任意识和服务意识淡薄，回复内容敷衍应付，例如，许多工单无差别地以“我局工作人员已致电当事人，答复了其‘求助/咨询/投诉/建议’的问题，当事人表示满意”，严重影响热线办件质量，造成负面影响。

　　六、工作要求

　　各成员单位联络员必须增强工作责任感，在回复工单中应详细写明处理诉求人员、时间、具体处理过程及结果等内容。希望各承办单位认真对待群众反映事项，及时解决群众诉求，进一步提高热线办理质量和服务水平，共同营造务实高效、服务优良的政务环境。

　　附件：

　　附件1：湛江市12345市民服务县（市、区）办理情况统计表（2018年2月）.docx

　　附件2：湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2018年2月）.docx

　　附件3：湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2018年2月）.docx

　　附件4：湛江市12345市民服务热线单位工作量前十统计表（2018年2月）.docx

　　                                                                                                                                    湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

　　                                                                                                                                      2018年3月12日