各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

　　2018年第三季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第三季度考核情况通报如下：

　　一、考核基本情况

　　第三季度，12345平台共接听群众来电112380宗，话务员直接回复97051宗，向成员单位转派工单15329宗，已办结15276宗，回复率100%，办结率99.65%，群众满意率99.28%。第三季度办结率比上季度下降0.11%，满意率下降0.03%。做得较好的单位有：霞山区政府、吴川市政府、遂溪县政府、湛江开发区管委会、市公安局、市环保局、市住建局、市城市管理和综合执法局、市工商局、移动湛江分公司。市民来电表扬共123宗，其中获得较多表扬的单位有：市公交公司45宗，市公安局25宗，吴川市政府7宗，市城市管理和综合执法局3宗，徐闻县政府3宗。

　　二、存在问题

　　纵观本季度热线工作，联络员综合能力仍有待提高。一是业务能力不强。个别承办单位联络员业务不熟悉，未经了解详情，直接要求热线办转派工单，接单后确认不属于受理范围再退单，增加工单流转环节，影响办件效率。二是责任意识不强。个别联络员承接工单后，将工单转至下属或相关单位，在无实质性办理结果前就回复热线办“已采取措施处理”，后期亦未反馈跟进办理结果，造成重复投诉，影响办件质量。三是工作不到位。个别联络员工作不到位，通过传真回复工单处理结果，不核实热线办是否正常收到回复工单，造成漏传工单、延误回访市民等现象，影响热线工作正常运行。

　　三、工作要求

　　各承办单位联络员要主动提升个人综合能力。必须加强自我学习，提高自身业务能力;必须强化责任意识，积极高效解决群众诉求，及时解决群众的困难和问题;必须落实传真工单到位情况，秉承严谨务实态度，高效配合热线工作。同时，各承办单位要强化内部管理，完善联络员监督考核管理制度，规范内部工单处理流程，严格把关工单回复结果，进一步提高工单办结准确率和群众满意率。

　　附件：1.12345市民服务热线市直属单位2018年第三季度工作效能评分表

　　2.12345市民服务热线县（市、区）2018年第三季度工作效能评分表

　　                                                                                                                                                     湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

　　                                                                                                                                                                                 2018年10月18日