局机关各科室、事业单位：

　　根据政务公开工作的有关要求，结合我局实际情况，特制定本制度，请各单位依照执行。

　　二〇一〇年七月二十二日

　　湛江市人力资源和社会保障局首问负责制（试行）

　　一、“首问负责制”基本内容

　　1、“首问负责制”是指最先受理企业和职工咨询、投诉的科室或工作人员作为首问负责责任人，负责处理、协调相关科室解决企业、职工劳动保障方面提出的各类问题。

　　2、首问负责科室或工作人员受理的咨询、投诉范围包括：劳动监察、劳动工资、劳动争议仲裁、养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险、劳动能力鉴定、培训就业等。

　　3、实施首问负责的窗口单位为：办公室、劳动监察支队、劳动工资科、培训科、养老失业保险科、医疗工伤保险科、老干科、规划财务与基金监督科、公医办。

　　4、首问负责工作主要分类：企业和职工咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

　　二、首问负责工作制度

　　1、对企业和职工提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本科室范围的事情，首问负责科室或工作人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

　　2、凡企业和职工提出的咨询、投诉问题属于本科室范围的，首问负责科室或工作人员能立即答复的，必须当场答复企业、职工并认真做好解释工作，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题，处理时应做到：（1）向企业、职工说明原因，并得到他们谅解；（2）应将咨询、投诉人员带到相关科室处理；（3）可用电话解决的，当场与相关科室联系立即解决。

　　3、企业和职工咨询、投诉的问题比较复杂的，本科室难以解决而分工又不十分明确的，由分管局领导亲自协调，并指定相关科室处理。

　　4、企业和职工咨询、投诉问题在本单位无法解决的，应向政府或上级主管部门反映，争取政府或上级主管部门帮助解决。

　　5、对企业和职工提出的问题，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则，对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给予企业、职工一个准确的解答，对于确实解释不了的问题，应向企业和职工说明情况，并在事后主动与企业和职工联系。

　　6、在处理企业和职工投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，在社会上造成不良影响，导致单位被投诉和在机关作风测评中被评为“不满意单位”的，一经查实，对责任单位和相关责任人按有关规定进行处罚。