办结率97.22％，满意率92.42％

　　1月9日，记者从市行政服务中心获悉，去年以来，市12345市民服务热线以“热情、亲切、专业、高效”为目标，以群众的利益和满意为标准，坚持推陈出新，狠抓作风整改，深化服务意识，强抓素质教育，提升服务质量，成效显著。

　　据统计，2018年话务量429967宗，直接答复372726宗，回复率100％，转派工单57241宗，已办结55650宗，办结率97.22％，群众满意率92.42％。共收到市民表扬电话、信件440余宗。

　　积极“扩容提质”，打造专业平台

　　去年，12345市民服务热线积极推进业务扩容，打造专业平台。大力配合推进与12348广东法律服务热线的联动工作，并做好了前期准备工作，可以随时开展联动；积极推动与网上政务服务热线并联工作，成功整合政务服务资源，推进建设集约化、管理规范化、服务便利化；建立投诉举报信息处理系统，根据实际需求个性化升级特有功能模块，全力打造全新的、与时俱进的服务平台；不断推动与相关部门微信群互动，在原有7个微信群的基础上，今年与12个部门开通共建微信群12个，通过微信群直接沟通、咨询业务上万宗，迅速解决市民诉求一千多宗，大大提高办事效率。

　　坚持抓好常规工作，提升服务质量

　　为保证热线工作有序推进，坚持落实每一项行之有效的规章制度：坚持领导接听热线长效机制，坚持督办通报制度，坚持服务热线二级处理平台业务指导，坚持推动与媒体合作，坚持发挥市容市貌义务监督员主观能动性。

　　此外，坚持深化学习培训，共组织或参与各类专题学习会12次，业务培训50场次；坚持走出去学回来，组织相关成员单位代表和业务骨干赴成都、都江堰、珠海、佛山，深入学习外地先进建设与管理经验，进一步提高管理水平。

　　——本文转载自湛江日报