近日，市湖光岩风景区管理局党组书记、局长陆明贤，委托党组成员、副局长何宇组织召开“以游客建议投诉为抓手，全员参与‘竞标争先’行动‘比学赶超’提升景区服务质量”工作研讨会，号召全体干部职工展现出“比学赶超”新状态，切实运用好12345平台游客建议投诉反馈，齐心协力千方百计减存量、控增量，奋力全面提升景区旅游服务质量，擦亮湛江旅游第一窗口，打响湛江旅游第一名片。

　　随着旅游业的快速回暖，客流量的不断增加，进一步提升景区服务质量，让广大游客获得更加优质的服务体验成为当务之急。为此，管理局盯着2022年12345市民服务热线转来的206件游客建议投诉不撒手，在已做到回复率、办结率100%，满意度达98%的基础上，紧密结合我市开展的“竞标争先”行动、展现“比学赶超”状态的契机，由旅游发展科牵头，认真组织力量梳理游客建议投诉中的重点、热点、难点问题，深入查找、预测景区影响游客体验的硬、软件因素近20项，以研讨会的形式率领广大干部职工使实劲提质量。

研讨会现场

　　研讨会上，市湖光岩风景区管理中心、市三岭山森林公园管理处分别就办理2022年度旅游投诉建议情况作了全面检视，就办理过程中遇到的因多种因素叠加的棘手问题得以圆满解决，作了经验分享；局旅游发展科科长杨婵国同志就2022年度旅游投诉建议的重点、难点、热点作了专题报告；与会人员重点聚焦景区软硬件建设、线上年卡办理、门票优惠政策、停车收费、服务态度、内部管理等方面问题，畅所欲言、各抒己见，提出针对措施和可操作性的解决方案;三级调研员王志群同志提出：一是从政治高度，增强工作责任感。结合全市“竞标争先”行动，以问题为导向，更进一步深入研究补短板扬优势的具体措施。二是加强工作紧迫感，激发景区活力。以“比学赶超”的新状态，有效减少旅游投诉率，提升游客游览舒适度和满意度。三是要以宽广的胸怀，处理好游客投诉建议。以谦虚的态度，高效的速度，专业的水平，借助12345便民服务热线满足游客需求。

　　会上，何宇同志传达了陆明贤同志就本次活动作出的5点书面指示要求：一要提高政治站位，引起重视，要把投诉问题的整改当作竞标争先、比学赶超的实际行动。二要强化精细化管理，提供人性化服务，把管理和服务列入网格化管理重要内容。三要突出解决好重复投诉问题，要做到立行立改，减存量、控增量。四要注意常态化排查，树立投诉无小事、细节决定成败的意识。五要主动与12345市民热线保持沟通，主动汇报，争取支持理解。

　　何宇同志按照陆明贤同志的指示要求，提出5点具体落实措施：一是要虚心真诚对待游客建议投诉，树牢市服务窗口和市名片意识。及时受理投诉举报、回应游客关切、倾听意见建议；认真跟进并反馈办理情况，做到件件有回应，事事有着落。二是要充分运用监督渠道，找准硬软件建设的短板。硬件上的缺失，积极通过筹措各类资金解决；软件上的差距，从态度上、形象上，精神面貌上逐步缩减消除；三是要对照高标准，紧锣密鼓减存量主动作为控增量。对标5A级旅游景区建设的高要求，不折不扣“减存量”；不等不靠、自查自纠“控增量”；软硬件齐抓共管，既要保持“面上”好看，更要保证“里子”过硬。四是要加大预测研判，提升办理游客建议投诉的质量和效率。要有据有节，依法依规办；要线上线下，灵活有度办；要由表及里，查找隐患办。五是要组织好回头看，在“竞标争先”“比学赶超”中出实效，见成效。看哪个景区改进好的问题保持得好；哪个景区正在办理的建议投诉进展快；哪个景区干部职工发现旅游服务隐患问题早、处理措施实。

实地查看湖光岩景区旅游服务质量情况

　　会后，何宇同志率队先后到湖光岩景区、三岭山森林公园实地查看景区运行及服务质量情况。针对游客建议投诉较集中的“点”与“面”，在湖光岩景区，重点查看游客中心接待、门禁系统、停车场、环湖车站点等目前运行情况；在三岭山森林公园，重点查看门票价格标识、停车场、电瓶车租赁点、百蓬东路绿化优化等情况，现场发现问题隐患、指出问题症结，商讨处置办法，希望两景区负责同志抓住旅游复苏良机，在景区形成“比学赶超”的新气象，全面提升景区服务品质，为推动湛江高质量、跨越式发展作出新贡献。

实地查看三岭山森林公园旅游服务质量情况